도서 소개

옛날부터 고객은 왕이였고 기업의 존립 기반이었다. 고객이 중요하지 않다고 말하는 사람은 없다. 그런데도 새삼 '고객 혁명'이라고까지 말하는 이유는? 인터넷과 모바일 등을 통해 고객들이 기업의 운명을 좌우할 수 있는 권력을 쥐게 되었기 때문이라는 것이 저자의 대답이다.

고객들은 정보의 공유, 업무의 투명성, 가격 설정권, 유통 채널 선택권 등 점점 더 많은 것을 기업에 요구하고 있으며, 고객들의 이러한 요구에 응답하지 않는 기업들은 고객들에게서 외면당하고 있다. 이미 고객들은 그렇게 할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 마우스 클릭 한번이면 간단히 경쟁사의 사이트로 이동할 수 있는 세상인 것이다.

고객들은 더이상 마케팅의 대상이나 장부상의 숫자로 취급받기를 거부한다. 기업의 운명, 주도권이라는 칼자루를 고객에게 넘겨준 인터넷과 모바일은 다행히 기업에게도 동시에 방패도 제공했다. 기업은 인터넷과 모바일을 통해 자신의 고객에 대한 많은 정보를 얻을 수 있게 된 것이다.

이미 도래한 고객 혁명 시대에 기업이 할 수 있는 것은, 아니 해야만 하는 것은 생각의 전환이다. 즉, 고객이 칼자루를 쥐고 있다는 것을 인정하고, 고객 관계와 고객 경험을 중시하는 전략을 배워야 하는 것이다. 이 책에는 이러한 당위성을 설명하고,이미 이러한 관계에서 성공적인 여러 기업들의 상세한 사례를 통해 구체적인 경영 전략을 소개한다.

  작가 소개

저자 : 패트리샤 세이볼드
비즈니스.테크놀로지 컨설팅 회사인 패트리샤 세이볼드 그룹의 창립자이자 CEO. 20년 이상 수많은 기업에 컨설팅을 해 왔으며 매년 수백 회의 세미나를 개최하고 있다. 지은 책으로 <인터넷 시대의 기업전략>(Customers.com)이 있다.

  목차

서문

1장 고객 혁명을 기꺼이 수용하라

1부 원칙 1 칼자루는 고객이 쥐고 있다

2장 MP3 충격은 음반 산업만의 일이 아니다

3장 고객들의 12가지 요구

4장 전자 시장의 혁명

2부 원칙 2 고객 관계가 중요하다

5장 고객 프랜차이즈와 핵심 고객 지표

6장 고객가치에 의한, 고객가치를 위한 경영

3부 원칙 3 고객 경험이 중요하다

7장 총체적 고객 경험을 제공하라
- 에그의 사례: 브랜드 경험을 창조하다

4부 경영전략

8장 고객조종실을 구축하라

9장 과제 1 : 강력한 브랜드 개성을 창조하라
- 선데이 커뮤니케이션즈의 사례: 브랜드 개성과 일관된 고객경험을 결합

10장 과제 2 : 채널과 접점을 뛰어넘는 일관된 고객 경험을 제공하라
- GM 복스홀의 사례: 채널과 접점을 뛰어넘어 고객 경험을 관리하다
- 스냅온의 사례: 브랜드 경험은 온라인으로, 딜러의 충성은 그대로

11장 과제 3 : 고객에게 관심을 기울여라
- 찰스 슈왑의 사례: 고객 중심의 문화

12장 과제 4 : 고객에게 중요한 것을 측정하라
- 휴렛패커드의 사례: 모든 채널과 고객 경험을 모니터하다

13장 과제 5 : 운영 효율을 높여라
- 테스코의 사례: 운영 효울이 경쟁력이다
- 팀북2 디자인즈의 사례: 인터넷으로 대량 맞춤화를

14장 과제 6 : 고객의 시간을 소중히 하라
- 내셔널 세미컨

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