도서 소개

많은 기업들이 CS(고객 만족) 경영을 부르짖는다. 하지만 진정한 CS 경영을 한다는 기업들이 친절 서비스 교육만 하고 있다. 친절한 서비스는 기본으로 갖춰야 하는 것이지 그 자체로는 부족하다. 까다로워진 고객을 만족시키기 위해서는 서비스의 패러다임을 바꿔야 한다.

20년 동안 기업에서 서비스 교육을 담당했던 저자가 그간의 경험과 이론을 접목하여 서비스의 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 그것은 기업 경영의 전략과 맞닿아 있으며 변화와 혁신을 이끌어내고 기업의 경쟁력을 높이는 '당당한 서비스'다. 당당한 서비스가 무엇인지, 어떻게 해야 하는지를 재미있게 소개한다.

  작가 소개

저자 : 유혜선
동아대학교 정치외교학과를 졸업하고 연세대학교 교육대학원에서 산업교육학 석사학위를 받았다. 1984년 웅진그룹에 입사하여 20년 동안 웅진씽크빅, 웅진코웨이 등 5개 계열사에서 판매교육 팀장, CS교육 팀장, 영업지국장 그리고 서비스 현장의 지점장으로 활동했다. 웅진미디어 교육팀장 시절에는 휴렛팩커드 출신 교육담당 임원을 보좌하면서 글로벌 기업의 교육시스템을 배웠으며, 학교와 고객현장에서의 다양한 경험을 바탕으로 서비스 마케팅의 이론적 체계를 정립했다. 현재는 SM(Service & Marketing) 컨설팅 대표를 맡고 있다. SM 컨설팅은 국내 유일의 서비스 마케팅 교육기관으로 대한민국의 서비스를 세계수준으로 올려놓는 것을 목표로 하고 있다. 또 숙명여자대학교 문화관광과에서 ‘서비스리더십’ ‘국제문화와 리더십’을 강의하고 있으며 삼성, LG, 효성 등 국내 대기업과 국공립 기관에서 CS경영 및 서비스 마케팅 컨설팅과 고객만족에 대한 특강을 하고 있다. 논문 및 매뉴얼로는 <서비스 마케팅에 기반한 기업교육의 시장시향성에 관한 연구> <시스템 영업 깔때기 고객관리 매뉴얼>(상, 하) <고객사랑 21 Cody 실천 매뉴얼> <이것이 씽크빅이다> <그대 진실의 순간에 서 있는가> 등이 있으며 저서로는 <창의적 여성 리더십 블루스타킹> <경영의 최전선을 가다>(공저) <경제의 최전선을 가다>(공저) 등이 있다.

  목차

서문_당당한 자세와 전문성 있는 직업 정신으로

글을 시작하며
서비스는 마케팅이다
서비스는 당당한 것이다
서비스는 시스템이다

Ⅰ Before Service 고객이 있어야지
고객 만족의 시작
서비스에도 품질이 있다
성장시장과 성숙시장
서비스는 퓨전의 핵심이다
불황일 때 톡톡 튀는 아이디어
무서운 N세대 아이들

Ⅱ In Service 접점에서 최선을 다하기
고객만족 MOT
성공하는 사람들의 표정과 자세
빅마우스와 스몰토크
반 발짝 앞선 셀링 포인트
칭찬은 마음의 꽃다발
느낌을 주는 서비스

Ⅲ After Service 한 번의 고객을 평생 고객으로
웅진의 고객 만족 전략
깔때기 고객 관리
충성 고객 만들기
보유 능력과 발휘 능력
CO-WORK하라
작은 습관의 힘

Ⅳ 조직은 유기체다
조직은 유기체다
21세기 생산방식
원칙과 시스템
리더십의 새로운 가치에 대하여
결과를 보여줘 봐
시스템 사고
시장지향적 기업 교육

Ⅴ 테마와 스토리가 있는 감성 서비스
파리붕어빵과 석봉토스트
JAL 항공의 혼이 깃든 서비스
빌려드립니다
Cody 엄마
CS Dr.와 사파리 엔터테이너
조폭마누라 지점장
스토리텔링 마케팅

Ⅵ 늘 애인이 많은 여자
교육 엔터테이너에서 CS 스페셜리스트로
원미 공원에서
이 땅에 여자로 태어나서
꿈이 나를 자유롭게 하리라
섹시한 마녀 핑크칼라의 시대

글을 마치며
부록

  회원리뷰