도서 소개

6년 연속 일본 전국의 여행업자가 선정하는 '프로가 뽑는 일본의 호텔&여관 100곳' 심사에서 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 카가야 온천여관. 이 책은 고객의 특성에 맞춰 새로운 서비스를 제공하는 카가야 온천여관의 서비스 비결을 담고 있다.

1장에서는 카가야 온천여관의 탄생배경부터 세계인의 시선을 사로잡은 카가야만의 독특한 감동 서비스에 대해 알아본다. 2장에서는 카가야가 고객의 감성에 맞춘 1대1 서비스를 제공할 수 있었던 배경과 집처럼 편안한 서비스를 제공하는 방법에 대해 분석해준다.

3장은 감동 서비스를 실천하는 직원들을 최우선으로 배려하여 카가야의 서비스를 더욱 명품으로 만드는 카가야 고유의 경영정신을 담고 있다. 4장에서는 고객의 목소리에 귀 기울이는 카가야의 서비스 정신과 '모른다' '없다' '안 된다'라는 세 가지 말은 절대 사용하지 않는 카가야만의 서비스에 대해 알려준다.

마지막으로 고객들이 카가야 온천여관에 보낸 감사의 편지를 책 안에 수록하여 카가야 온천여관에서의 하룻밤을 누구나 간접적으로 경험해볼 수 있도록 구성했으며, 일본 온천에 대해 익숙지 않은 독자들의 빠른 이해를 위해 온천의 특성과 일본 여관의 색다른 풍습 등을 상세하게 소개해준다.

  출판사 리뷰

혼(魂)이 담긴 서비스,
일본 최고의 온천여관 ‘카가야’를 만나다

이것이 바로 감동이 담긴 전설의 서비스다!
26년 연속 일본 전국의 여행업자가 선정하는 ‘프로가 뽑는 일본의 호텔&여관 100곳’ 심사에서 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이 있다. 일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스를 자랑하는 카가야 온천여관이 그곳이다. 서비스·요리·시설부분으로 나누어진 심사에서 최고의 점수를 얻은 평가이기에 신빙성은 의심할 여지가 없다.
조그만 시골마을에 있는 카가야가 일본인을 넘어 전 세계인의 사랑을 받는 온천여관으로 도약할 수 있었던 바탕에는 카가야만의 창의적인 서비스에 그 비결이 있다.
카가야는 구태여 기존의 서비스를 답습하지 않는다. 카가야의 직원들은 서비스를 부지런히 창조하는 사람들이다. 천편일률적인 매뉴얼만을 고수하는 대신에, 매뉴얼에 자신만의 창의적인 마음을 더해 진심이 담긴 독특한 서비스를 창출해낸다. 진심에서 우러나오는 카가야의 감동 서비스를 접한 고객들은 그 감동을 잊지 못하고 계속하여 카가야를 찾는다. 카가야를 가면 그 어디에서도 받지 못한 따뜻한 환대와 진심 어린 서비스를 받을 수 있다는 사실을 알고 있기 때문이다.
집처럼 편안한 서비스는 하루아침에 이루어지지 않는다. 고객의 작은 제스처, 사소한 한마디에서 고객의 속마음을 읽고 감동을 제공해야 진정한 서비스를 제공했다고 말할 수 있다. 이 책을 읽은 모든 사람들은 카가야만의 감동 서비스를 통해 고객을 최고로 대접하는 가장 빠른 지름길을 만날 수 있다.

고객마다 새로운 매뉴얼을 만드는 창조 서비스, 카가야02
사람들은 감동을 받으며 살고 싶어 한다. 그 감동이 비록 일생에 단 한 번뿐인 감동이라도 마찬가지다. 카가야는 먼 곳에서 일부러 수고해서 찾아와주는 고객이 있기에 장사도 존재하고 비즈니스도 성립한다는 사실을 잘 알고 있다. 이것이 온 마음과 정성을 기울여 고객의 행복을 최대한 끌어올리는 카가야만의 감동 서비스가 있게 한 원동력이다.
카가야는 고객의 행복을 위해서라면 아무리 하찮고 사소한 일이라도 혼신의 힘을 다한다. 단순하고 지루한 과정에서 명품 서비스가 탄생한다는 사실을 알고 있기에 평범한 인사를 할 때에도 고객에 대한 고마움을 담아 정성을 기울인다. 또한 고객의 개개별 특성에 맞춰 매뉴얼에 나열된 서비스만 제공하는 것이 아니라, 고객과의 대화를 통해 고객의 잠재욕구를 파악하여 정해진 서비스를 뛰어넘는 감동 서비스를 선사한다.

집처럼 편안한 서비스는 하루아침에 이루어지지 않는다
고객의 특성에 맞춰 새로운 서비스를 제공하는 카가야의 서비스 비결을 담고 있는 이 책은 총 4개의 장으로 구성되어 있다. 1장 ‘모든 서비스는 카가야를 통한다’에서는 카가야 온천여관의 탄생배경부터 세계인의 시선을 사로잡은 카가야만의 독특한 감동 서비스에 대해 알아본다. 2장 ‘이것이 혼(魂)을 담은 서비스다’에서는 카가야가 고객의 감성에 맞춘 1대1 서비스를 제공할 수 있었던 배경과 집처럼 편안한 서비스를 제공하는 방법에 대해 분석해준다. 3장 ‘직원이 행복해야 고객 만족도 커진다’는 감동 서비스를 실천하는 직원들을 최우선으로 배려하여 카가야의 서비스를 더욱 명품으로 만드는 카가야 고유의 경영정신을 담고 있다. 4장 ‘불만고객을 단골고객으로 만드는 전략’에서는 고객의 목소리에 귀 기울이는 카가야의 서비스 정신과 ‘모른다’ ‘없다’ ‘안 된다’라는 세 가지 말은 절대 사용하지 않는 카가야만의 서비스에 대해 속속들이 알려준다. 마지막으로 고객들이 카가야 온천여관에 보낸 감사의 편지를 책 안에 수록하여 카가야 온천여관에서의 하룻밤을 누구나 간접적으로 경험해볼 수 있도록 구성했으며, 일본 온천에 대해 익숙지 않은 독자들의 빠른 이해를 위해 온천의 특성과 일본 여관의 색다른 풍습 등을 상세하게 소개해준다.
카가야는 단 한 명의

  작가 소개

역자 : 오세웅
일본 유통경제대학교를 졸업하고, 작가와 번역자로 활동하고 있다. 저서로 『엘런 머스크의 가치 있는 상상』, 『아사히야마 동물원 이야기』, 『7분간의 기적』 등이, 역서로 『나는 더 이상 휘둘리지 않기로 했다』, 『가무사리 숲의 느긋한 나날』, 『자본론을 읽어야 할 시간』, 『기적의 학교』 등이 있다.

저자 : 카가야 온천여관
26년간 ‘일본 제1의 여관’으로 선정될 정도로 일본인의 사랑을 받고 있는 이시카와현의 대표적인 와쿠라 해중온천 중 하나이다. 1906년에 문을 열어 100년이 넘는 역사를 자랑하며, 현재 250개 방에 1,500명을 수용할 수 있는 규모를 갖추고 있다. 카가야에서는 고객이 방에 도착하면 직원이 무릎을 꿇고 들어와 과자와 차를 서비스한다. 일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한 번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스로 유명하며, 단 한 명의 고객에게까지 혼신을 다하는 서비스로 전 세계인의 찬사를 받고 있다.

  목차

프롤로그 창조하는 서비스, 카가야 온천여관

1장 모든 서비스는 카가야를 통한다
카가야에 온 편지 - 첫 번째
단 한 번뿐인 소중한 만남
일본 서비스의 중심, 카가야 온천여관
서비스의 첫 단추, 인사
고객을 다시 오게 하는 힘
일본온천 이모저모 ① 카가야 온천여관

2장 이것이 혼(魂)을 담은 서비스다
카가야에 온 편지 - 두 번째
1인 10색의 맞춤 서비스
내 집처럼 편안한 서비스
일상 속 감동 서비스
고객의 향수를 달래는 적자 서비스
변함없이 고객을 섬기는 안심 서비스
모든 서비스의 기본인 클린 서비스
일본온천 이모저모 ② 다다미

3장 직원이 행복해야 고객 만족도 커진다
카가야에 온 편지 - 세 번째
고객과의 관계를 돈독히 하는 감동 서비스
고객의 속마음을 읽는 행간의 서비스
고객의 행복이 곧 우리의 행복
세상에 단 하나뿐인 고객을 위하여
고객의 행복을 책임지는 하룻밤 경영자
사장 위에 직원 있다
보이지 않는 서비스가 더 중요하다
일본온천 이모저모 ③ 자부통

4장 불만고객을 단골고객으로 만드는 전략
카가야에 온 편지 - 네 번째
카가야에 없는 것들
고객이 까마귀를 희다고 하면 흰 게 맞다
고객의 성난 목소리에 귀 기울이기
人本主義(매뉴얼 플러스 알파)
서비스는 유전된다
일본온천 이모저모 ④ 도코노마

에필로그 행동하는 서비스가 고객의 마음을 움직인다
참고

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