도서 소개

많은 회사와 상점들이 '모든 고객에게 평등한 서비스를 제공해야 한다'고 믿고 있다. 하지만 고객들의 생각은 어떨까? 고객들도 평등한 대우를 바랄까? 이 책의 저자인 다카타 야스히사의 생각은 다르다. 고객들이 진정으로 바라는 것은 '평등한 대우'가 아니라 '자신에게만 제공되는 특별대우'라는 것이다.

이 책에는 백여 명의 직원들이 복도 양옆에 늘어서서 고객의 생일을 축하해 주는 호텔, 객실 승무원이 고객의 이름을 불러주는 항공사, 고객에 따라 맥주잔 크기가 다른 술집, 특정고객에게 숨겨진 메뉴를 제공하는 음식점 등 고객을 차별대우하여 매출을 놀랍도록 향상시킨 회사와 상점들의 전략이 담겨 있다.

저자는 고객을 차별해서 특별대우할수록 돈을 버는 원리원칙이 엄연히 존재한다고 이야기한다. 저자가 주장하는 매출을 극대화하기 위한 프로그램을 소개하고, 실제 데이터와 수많은 성공사례를 이용해 알게 된 획기적인 고객차별전략을 차근차근 설명한다.

  출판사 리뷰

고객들은 과연 ‘평등한’ 대우를 바랄까?

대부분의 회사와 상점들은 ‘고객은 왕이다’, 나아가 ‘고객은 신神이다’라는 기치 아래 어떤 고객에게나 평등하게 만족할 만한 서비스를 제공하는 것을 철칙으로 삼고 있다. 그리고 고객들 또한 누구에게나 다를 바 없는 평등한 서비스를 바란다고 믿고 있다. 하지만 과연 그럴까?

『고객을 차별하라!』의 저자인 다카타 야스히사의 생각은 다르다. 고객들이 진정으로 바라는 것은 ‘평등한 대우’가 아니라 ‘자신에게만 제공되는 특별대우’라는 것이다. 현재 (주)도시바 IT컨트롤시스템사에서 근무하고 있는 저자는 입사 초 ‘잘 나가지 못하는 세일즈맨’이었지만 과감히 ‘급여의 5분의 1’을 자기계발에 투자하고, 이를 통해 단기간에 익힌 영업과 상점경영 노하우를 고객관리 소프트웨어로 만들어 700여 개의 고객사에 제공한 결과 전년도 대비 300%의 매출향상이라는 놀라운 성과를 거두었는데, 이 과정에서 많은 경영자들이나 상점주인들이 미처 깨닫지 못하고 있는 사실이 있음을 알게 되었다고 밝힌다. 전체적으로 좋은 서비스로 모든 고객을 평등하게 대우하면 누구나 다 만족할 것이라는 생각은 잘못됐다는 것이다.


전체 고객 중 불과 30%의 고객이 총매출의 75%를 차지한다!

예를 들어 어떤 회사나 상점에서 1년에 100만 엔을 쓰는 고객이 1년에 만 엔을 쓰는 고객과 같을까? 1년에 100만 엔을 쓰는 고객은 1년에 만 엔밖에 쓰지 않는 고객의 100배나 큰 매출을 올려준다. 그런데도 이 고객들을 평등하게 대우한다면 불만을 가질 수밖에 없으며, 이러한 불만이 지속적으로 쌓이다 보면 결국 떠나버리고 말 것이 분명하다. 문제는 이 고객 한 명을 놓치는 것은 만 엔밖에 쓰지 않는 고객을 백 명 놓치는 것과 같다는 것이다. 그리고 한번 떠나버린 고객은 두 번 다시 돌아오지 않는다는 사실도 심각한 사안이다.
게다가 더 놀라운 사실은 전체 고객 중 불과 30%의 고객이 총매출의 75%를 차지한다는 데 있다. 열광고객층(상위 10%), 단골고객층(20%), 일반고객층(30%), 시험구입고객층(40%) 등 네 개의 층으로 나누어지는 고객층 피라미드에서 상위 10%의 열광고객층이 총매출의 45%를, 20%의 단골고객층이 30%를 차지한다. 즉 상위층 30%의 고객이 무려 총매출의 75%를 차지하는 것이다.
그러므로 이 사실을 정확히 인지하고도 “모든 고객에게 ‘평등한’ 서비스를 제공한다”는 방침하에 서비스와 접대, 그리고 상품가격까지 똑같이 대우해서 회사나 상점의 매출에 크게 기여해 주는 소중한 상위층 고객들을 불만스럽게 만들고 마침내 떠나버리게 한다면 엄청난 타격을 입을 수밖에 없으리라는 것은 불보듯 뻔한 일이다.


고객을 매료시키는 ‘놀라운 고객차별’의 현황

호텔업계는 진심을 다해 고객을 서비스하는 호스피탈리티 정신이 강하게 요구되는 대표적인 업종이다. 그 중에서도 리츠 칼튼 호텔은 그 호스피탈리티 정신이 특히 높기로 유명하다. 그렇다면 이 리츠 칼튼에서도 다른 많은 회사와 상점들이 원칙으로 삼고 있는 ‘모든 고객을 평등하게 대우한다’는 서비스전략을 따르고 있을까?

· 엘리베이터에서 처음 보는 직원이 내 이름을 불렀다.
· 직원이 내가 묵는 객실의 층을 알고 엘리베이터 버튼을 눌러주었다.
· 내방엔 언제나 내가 즐겨 마시는 프랑스산 미네럴워터 볼위크가,친구방엔 비텔이
준비돼있었다.
· 도착시간을 알려주지 않았는데도 공항까지 호텔 리무진이 마중나와 있었다.
· 내 사진이 붙어 있는 자유의 여신상을 본뜬 초콜릿을 받았다.
· 아무 말 하지 않았는데 이탈리아인 주방장이 내가 좋아하는 타이요리를 만들어주었다.
· 생일날 아침, 식사하러 식당으로 가는 복도를 따라 양옆으로 늘어선 백여 명의 직원들로 부터 생일축하 인사를 받았다.

위 예들은 리츠 칼튼에서 특정

  작가 소개

저자 : 다카타 야스히사
현재 (주)도시바 IT컨트롤시스템사에서 근무하고 있다. "단순히 소프트웨어를 판매하는 것이 아니라 결과(매출증가)도 판매한다"는 기치 아래 고객관리시스템그룹의 책임자로서 많은 회사와 상점을 위한 고객관리 소프트웨어 상품을 기획 및 판매하고 있다. 현재 7백 곳이 넘는 회사와 상점에서 이 고객관리 소프트웨어를 채택하고 있으며, 이 노하우를 전국의 경영자와 상점주들에게 알리기 위해 강연과 세미나도 활발하게 하고 있다. '상점경영, 매출을 극대화하는 시스템을 구축하기 위한 프로그램'은 매회 만원사례를 기록하며 연간 70회 이상 열리고 있다. 저서로 <상품을 잘 팔고 돈을 잘 버는 뉴스레터 판촉>이 있다.

  목차

머리말_“모든 고객에게 평등한 서비스를 하는 것이 옳은 일인가?” 5

1장 왜 고객을 차별하는 일이 중요한가?
모든 고객은 차별대우해야 한다 23
‘드라마 속 풍경’은 다 거짓말이다 23
단골고객이 갖는 불만 25
고객은 평등한 대우를 바라지 않는다! 26
고객차별이야말로 입소문을 낳는다 28
새 고객을 더 소중히 여기는 것은 어이없는 일이다 29
무엇보다 우선시해야 할 사람은 단골고객이다 31

우량기업은 이미 ‘고객차별’을 실행하고 있다 33
사실은 많은 기업들이 고객을 차별하고 있다! 34
제조업체, 상사, 은행의 고객차별 34
NTT 도코모의 고객차별 36
백화점의 고객차별 37
요시노야의 고객차별 39
호텔의 고객차별 42
디즈니랜드의 ‘고객차별’ 46


2장 어떻게 고객을 차별해야 할까?

네 개의 고객층으로 차별해서 대우하라 51
가게를 자주 이용한다고 정말로 소중한 고객일까? 51
고객의 매출등급표를 만든다 54
고객을 네 개의 고객층으로 분류한다 56
고객이 떠나게 해서는 안 된다 63

매출향상에 도움도 안 되는 가격할인은 이제 그만! 65
세일만을 노리는 고객은 아무 도움도 안 된다 65
포인트카드는 쓸데없는 가격할인을 불러올 뿐이다 66
무료 전단지도 쓸데없는 가격할인을 불러온다 72
가게는 바쁜데도 돈을 못 버는 이유는 가격할인 때문이다 75
안이한 가격인하는 기업의 존속조차 위협한다 78
가격할인 때문에 단골고객이 떠나가버린다 79
가격할인보다는 고객과의 유대를 중시하라 82
평등한 서비스를 해서는 안 된다 84


3장 ‘맨투컴퍼니’ 경영을 하라