도서 소개

저자가 30여 년간 기업 현장에서 직원으로서 배우고, 때로는 컨설턴트로서 가르치며 깨달은 경험을 바탕으로 집필된 책. 저자는 명품서비스가 비즈니스 세계에서 경쟁력의 중요한 이슈가 될 것이라고 보고, ‘명품서비스’의 중요성과 그 방법에 대해 자세히 다루고 있다. 이 책은 서비스 현장의 모든 직원들에게 경쟁력 확보를 위한 응원의 메시지를 담은 책이다.

  출판사 리뷰

고객을 감동시키는 것은 스킬보다 고객을 배려하는 마음이라는 진실을 기억하고 실천하는 자만이 최고의 서비스인으로 탄생할 수 있는 특권을 가지는 것이다.
서비스에 대한 지식이 지혜로 발전하고 지혜가 행동으로 이어질 때, 서비스의 품격이 형성됨을 알아야 한다.

고객에게 감사의 깊이를 전할 수 있는
말과 행동을 보여주어라.
-버드 바게트

고객을 만족시켜라.
처음에도,
맨 나중에도,
그리고 항상.
-루치아노 베네통 회장

“명품서비스가 답이다”는 저자가 30여 년간 기업 현장에서 직원으로서 배우고, 때로는 컨설턴트로서 가르치며 깨달은 경험을 바탕으로 집필된 책이다.

미국 컬럼비아 대학교 MBA 과정에서 우수 기업 CEO를 대상으로 “당신이 성공하는 데 가장 큰 영향을 준 요인은 무엇인가?”라고 질문한 결과, 놀랍게도 93%가 능력, 기회, 운(運) 등이 아닌 ‘매너’를 꼽았다. 이는 곧 개인의 성공뿐만 아니라 비즈니스에서도 똑같이 매너가 중요시되며, 성공에 대한 결과는 고객을 배려하는 서비스를 어떻게 실천하는지에 좌우된다고 볼 수 있다.

때문에 본 책에서는 앞으로 명품서비스가 비즈니스 세계에서 경쟁력의 중요한 이슈가 될 것이라고 보고, ‘명품서비스’의 중요성과 그 방법에 대해 자세히 다루고 있다.

이 책은 서비스 현장의 모든 직원들에게 경쟁력 확보를 위한 응원의 메시지를 담은 책이다. 이 책이 그들에게 차별화된 경쟁력 확보를 위한 지침서가 되기를 희망한다.

  작가 소개

저자 : 권순용
<학력>·연세대학교 산업대학원 졸업(공업경영학 석사)<경력>·현재 미국에서 프리랜서로 활동 중·미국 H MART 교육위원 역임(10년)·KMAC(한국 능률협회 컨설팅)컨설턴트 역임·(주)국제경영기술 컨설팅 대표이사 역임·경영고문 및 경영자문 수행<지도 회사>철도청,한국가스공사, 포항제철, 제일모직, 삼성전관, 한화전자, 기아자동차, 현대정공, (주)만도, 대우조선, 대동조선, 한라공조, 예스컴, 무림제지, 동흥창호 등 기타 다수<자격현황>·경영기술 지도사·경영진단사·ISO품질경영 진단사·산업자원부 위촉 지도위원<지도부문(교육 및 컨설팅)>·경영기획 부문/매장 경영부문·마케팅 부문/인사.노무 부문/서비스 부문·경영혁신 부문/PI(이익혁신)부문/생산혁신 부문·사내강사 양성 부문, 신입사원, 초급관리자, 중간관리자, 점장, 임원코칭 및 기타 제반 교육저서 : 명품배장 명품점장 KNOW HOW

  목차

들어가며

1 서비스 환경 변화의 물결
온라인 비중의 확대 증가 추세
웰빙 추구의 가속화
고령화의 가속화와 스마트 라이프 시대
빅데이터 시대
매장 사이즈의 소형화 추세

2 서비스의 기본 만들기
Good Service만들기
요람에서 무덤까지 서비스
감정을 컨트롤하라
서비스 3.6.9법칙
소통의10.10.10법칙

3 신의 메세지, 컴플레인
소비자의 권리인 컴플레인
깨진 유리창 사례 및 Q&A
왜 화를 내는가?
나의 신조와 명상 훈련

4 프로 서비스맨 만들기
프로 개념의 이해
우리는 감정노동자다
서비스 황금법칙(사례)
고객의 표정을 읽어라
Role Playing Learning

5 명품서비스 기업 탐방
명품 서비스 인증에 열광하다
굿모닝 서비스의 천사들
단골손님 만들기
스시의 명가
서비스의 아이콘 기업들
- 1. 리츠칼튼의 신화창조
- 2. Wal-MART성장의 끝은 어디인가?
- 3. 고객관계로 성장한 Tesco
- 4. 차별화된 마켓 Whole Food

  회원리뷰