도서 소개

이 책에는 도심형호텔이 경쟁 호텔과 비교해서 비슷한 조건일 때 효율적인 경영과 관리비법으로 경쟁력을 키우는 노하우를 담았다. 시설과 고객응대 서비스 등에서 조금 더 노력하여 목표한 매출에 빨리 도달할 수 있도록 돕고 그것을 유지할 수 있도록 하는 전략을 소개한다. 이 책은 도심형호텔, 게스트하우스를 비롯한 숙박업 종사자에게 도움을 줄 것이다. 남들이 보기에 종이 한 장의 차이처럼 보이지만 그것이 만실을 이루는 호텔과 그렇지 못한 호텔의 차이로 나타날 수 있다.

  출판사 리뷰

월 평균 순이익이 가장 높은 업종 ‘숙박업’
2009년 ‘소상공인 경기 동향 모니터링 조사 결과’를 살펴보면 업종 대부분 하루 평균 순이익이 10만 원이 채 안 되지만 전체 업종 중 월평균 순이익이 가장 높은 업종은 숙박업이다. 숙박업의 월평균 순이익은 378.1만 원으로 전체 업종 가운데 가장 높다. 메르스 여파로 소비가 얼어붙은 2015년 ‘서울시 소기업ㆍ소상공인 체감경기지표’에서도 숙박업의 업종별 체감지수 변화는 5.1포인트 상승했다. 부동산을 기반으로 사업이 이뤄지기 때문에 다른 사업과 비교해서 안정적인 매출을 발생시키는 업종에 포함된다. 도심형호텔은 어떻게 운영하고 경영하느냐에 따라 매출과 이익이 크게 달라질 수 있다. 숙박업은 편의점이나 유통업처럼 상품을 진열하고 판매하는 것이 아니라 객실의 차별화, 서비스의 전문화로 거듭날 때 시장에서 성공할 수 있다.

도심형호텔·게스트하우스에서 매출을 올리는 전략과 실무 노하우
대다수 숙박업소는 과거의 모텔, 여관의 간판을 내리고 ‘호텔’이라는 이름을 걸고 운영 중이다. 시내에서 호텔이라는 간판을 걸고 있는 곳은 대부분 과거의 모텔에서 규모와 설비를 최신식으로 바꾼 도심형호텔이다. 상당수의 도심형호텔에서는 과거의 낡은 경영전략과 관리방법으로 운영해서 매출이 좋지 않다. 경쟁 호텔보다 한발 앞서가기 위해서는 과거와는 다른 전략이 필요하다.
요즘 유행하는 게스트하우스도 마찬가지다. 게스트하우스를 운영하는 호스트나 창업을 준비하는 예비창업자는 손님이 잠시 머물다 가는 장소를 제공한다는 마인드로는 성공하기 어렵다. 도심형호텔·게스트하우스 등 모든 숙박업소에서는 효율적인 고객관리와 시설관리가 이뤄져야 한다. 고객과 꾸준한 소통도 이어져야 한다. 이 책은 도심형호텔을 중심으로 숙박업 경영에 필요한 전략과 고객 서비스, 직원관리, 온오프라인을 이용한 홍보 등을 실무에 적용할 수 있도록 쉽게 설명하고 있다. 도심형호텔과 게스트하우스를 경영 중이거나 창업을 준비하는 예비창업자, 숙박업소 종사자, 호텔경영을 공부하는 대학생들이 반드시 알아야 할 내용을 담고 있다.

숙박업에 필요한 경영전략과 고객응대 실무 노하우
저자는 도심형호텔의 경영전략에 대해 여러 해 동안 연구했다. 잘 되는 곳에는 반드시 그만한 이유가 있고 잘 안 되는 곳에도 그만한 이유가 있다. 재미있는 사실은 ‘중이 제 머리 못 깎는다’는 말처럼 도심형호텔의 경영자나 관리자들은 과거의 경험에 의존해서 경영할 뿐 매출이 오르지 않는 이유에 대해서 고민하지 않는다. 트렌드가 변하고 고객의 요구도 계속 변한다. 과거에 성공했던 경영전략이 현재는 통하지 않는다. 현재 상황을 정확히 분석하고 무엇을 잘하는지, 무엇이 부족한지 정확히 알아야 하고 그것을 깨달았을 때 올바른 선택을 하고 매출을 올릴 수 있다.
이 책에는 도심형호텔이 경쟁 호텔과 비교해서 비슷한 조건일 때 효율적인 경영과 관리비법으로 경쟁력을 키우는 노하우를 담았다. 시설과 고객응대 서비스 등에서 조금 더 노력하여 목표한 매출에 빨리 도달할 수 있도록 돕고 그것을 유지할 수 있도록 하는 전략을 소개한다. 이 책은 도심형호텔, 게스트하우스를 비롯한 숙박업 종사자에게 도움을 줄 것이다. 남들이 보기에 종이 한 장의 차이처럼 보이지만 그것이 만실을 이루는 호텔과 그렇지 못한 호텔의 차이로 나타날 수 있다.

고객들의 인식이 변한 것처럼 숙박업 종사자의 서비스도 변해야 한다
불과 십여 년 전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여서 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 도심형호텔은 다른 사람의 간섭을 받지 않고 공부할 수 있는 공간으로 활용되기도 한다.
도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유치하고, 고객을 사로잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다.

  작가 소개

저자 : 장준혁
경희대학교 경영학 석사를 마치고 교육업에 입문했다. 2010 올해의 존경받는 인물 교육부문에서 대상으로 선정되었다. 현재 숙박업 경영실무와 운영 노하우를 알려주는 팟캐스트 ‘장준혁의 숙박업up’을 진행하며 많은 숙박인들과 소통하고 있다. 야놀자아카데미에서 도심형호텔 객실실무 교육을 하고 있으며 숙박업 전문 매거진 ‘Hotel and Motel’에 칼럼을 연재하고 있다. 도심형호텔 실무경영에 필요한 경영 및 관리 노하우를 공유하기 위해 '숙박업 평일 만실의 기적'을 썼다.

  목차

PART 1 도심형호텔 경영의 핵심
도심형호텔에 대해서 살펴보자
도심형호텔의 현주소
도심형호텔의 핵심은 MICK
도심형호텔의 현주소 자가진단
도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

PART 2 고객을 만족시키는 서비스
거스름돈은 새 돈으로
고객 불만에 적극적으로 응대하자
피하기 서비스 Vs 다가가기 서비스
우산 서비스
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
심심할 때 먹는 간식 서비스
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스
TV·영화 다시보기 객실 서비스
스마트폰 충전기 비치
고객이 즐겨 찾는 음료 서비스
발레파킹 서비스
1회용품 무상제공
고객들이 쉽게 이용할 수 있는 예약시스템

PART 3 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일하자
청소팀을 부르는 호칭도 중요하다
룸쇼(Room Show)는 두 개의 객실을 안내하자
손님의 입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자
추가요금 안내에도 요령이 있다

PART 4 프런트 데스크는 숙박업의 중심
프런트 데스크에서 하는 일
환불을 요구할 때의 응대 방법
청소를 독촉하지 말자
CCTV를 효율적으로 활용하자
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 검사한다
정산 시스템은 최대한 간소화하자
업무는 문서로 간략하게 정리하자
프런트 전용 휴대폰 번호를 만들자
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

PART 5 도심형호텔의 효과적인 홍