도서 소개
최근 개정된 출제기준을 반영한 서비스경영 분야의 트렌드에 발맞춘 교재로, 한국생산성본부 공식교재 심사에 채택되었다. SMAT Module A의 핵심내용과 중요도를 한눈에 확인할 수 있는 마인드맵을 수록하였고, 각 파트별로 저자 코멘트를 수록하여 명확한 학습방향을 설정하였다. 서비스 실무형 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시하였고, 적중률 높은 과목별 중요용어 및 연습문제를 수록하였다. 실제 시험에 대비하여 풀어보는 (과목별) 출제유형문제 + 적중모의고사 2회분을 제공한다.
출판사 리뷰
● 무료 동영상 강의제공 도서 (▶ cafe.naver.com/sdwssd)
● 최근 개정된 출제기준을 반영한 서비스경영 분야의 트렌드에 발맞춘 교재
● 한국생산성본부 공식교재 심사 채택(2015.1.14)으로 신뢰도 높은 교재
● SMAT Module A의 핵심내용과 중요도를 한눈에 확인할 수 있는 마인드맵 수록
● 각 파트별로 저자 코멘트를 수록하여 명확한 학습방향을 설정
● 서비스 실무형 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시
● 적중률 높은 과목별 중요용어 및 연습문제 수록
● 실제 시험에 대비하여 풀어보는 (과목별) 출제유형문제 + 적중모의고사 2회분 수록
출판사 서평한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스경영능력시험)는 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다. 시험은 Module A(비즈니스 커뮤니케이션), B(서비스 마케팅/세일즈), C(서비스 운영전략)로 이루어져 있으며, 그 중 <Module A - 비즈니스 커뮤니케이션>은 서비스 전문 직무뿐만 아니라 거의 모든 사무직 종사자에 필요한 기본소양을 다루므로, 그 중요성이 크다고 할 수 있습니다. 이러한 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 교재를 구성하였습니다. 시험부터 실무까지 완벽 대비하여 서비스 경영전문인으로서의 첫걸음을 힘차게 내딛기 바랍니다.
목차
■ Part 01 비즈니스 매너/에티켓
01 비즈니스 매너와 에티켓의 이해
02 비즈니스 응대
03 전화응대 매너
04 글로벌 매너
* 출제유형문제
■ Part 02 이미지 메이킹
01 이미지의 개요
02 이미지의 메이킹
03 서비스종사자의 이미지 메이킹
04 첫인상과 표정, 태도 이미지
05 음성과 언어 표현 이미지(Voice Image)
* 출제유형문제
■ Part 03 고객심리의 이해
01 고객에 대한 이해
02 고객 범주(계층론)
03 고객 욕구와 동기 - 심리이론의 이해
04 고객의 구매의사 결정과정
05 고객의 성격유형에 대한 이해
* 출제유형문제
■ Part 04 고객 커뮤니케이션
01 고객 커뮤니케이션에 대한 이해
02 효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬
03 감성 커뮤니케이션의 이해
04 설득 및 협상기법
* 출제유형문제
■ Part 05 회의기획과 의전실무
01 회의운영 기획
02 회의운영 실무
03 의전운영 기획
04 의전운영 실무
05 프레젠테이션
06 MICE 산업의 이해
* 출제유형문제
■ 부록 Ⅰ 출제유형문제
출제유형문제
정답 및 해설
■ 부록 Ⅱ 적중모의고사
제1회 적중모의고사
제2회 적중모의고사
정답 및 해설
