도서 소개

  출판사 리뷰

  작가 소개

지은이 : 이현정
·서강대 교육대학원 교육공학 석사 졸·동국대 전산원, 중앙대 전산원, 대덕대 콜마케팅과 외래강사 및 경북사이버 대학교 외래교수·한국생산성본부 e-learning과정 개발·한국산업은행(KDB) CS컨설턴트·KT고객센터 사내강사 / 총괄팀장 역임·경북전문대학교 CS리더십센터 겸임교수

지은이 : 문가경
·전북대학교 전기전자과 졸업·전북대학교 경영대학원 마케팅 석사 과정·現) 문가경 CS 컨설팅 대표·現) 진주보건대학 의료관광중국어과 외래교수·現) 전라북도 소상공인지원센터 CS교육 강사

  목차

★ 히든카드 기출복원문제

제1과목 CS개론

제 1 장 고객만족
제1절 CS 관리개론
제2절 CS경영
제3절 CS의식
제4절 고객관계관리(CRM)
ㆍ적중 예상문제

제 2 장 서비스 이론
제1절 서비스 정의
제2절 서비스 리더십
ㆍ적중 예상문제

제2과목 CS전략론

제 1 장 서비스 분야
제1절 서비스 기법
제2절 서비스 차별화
제3절 서비스 차별화 사례 연구
제4절 서비스 품질
ㆍ적중 예상문제

제 2 장 CS활용
제1절 CS 평가 조사
제2절 CS 컨설팅
제3절 CS 혁신 전략
ㆍ적중 예상문제

제3과목 고객관리 실무론

제 1 장 CS 실무
제1절 전화 서비스
제2절 고객 상담
제3절 예절과 에티켓
제4절 비즈니스 응대
ㆍ적중예상문제

제 2 장 고객관리
제1절 고객감동
제2절 고객만족
제3절 고품위 서비스
ㆍ적중예상문제

제 3 장 컴퓨터 활용
제1절 프레젠테이션
제2절 인터넷 활용
ㆍ적중예상문제

부록
기출예상문제 모의고사 1회
기출예상문제 모의고사 2회
기출예상문제 모의고사 3회

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