도서 소개

SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 공식 교재로, 서비스 전문가를 양성하기 위해 이론 체계와 실무를 함께 구성하였다. 각 모듈별로 최신 출제 경향을 분석하여 빈출 내용을 중심으로 전략적인 학습을 할 수 있도록 구성하였고, 실제 SMAT 시험에서 출제되는 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 문제를 유형별로 골고루 수록하여 실전에 대비할 수 있도록 하였다. 특히 사례형, 통합형 문제는 서비스 사례를 바탕으로 구성하여 실전 능력 향상에 도움을 주고자 하였다.

  출판사 리뷰

SMAT는 직장인의 기본 소양에서부터 서비스 전문 역량에 이르기까지 서비스 직무의 현업 지식과 역량을 평가하는 실무형 자격시험으로서 다수의 공공기관, 기업, 대학에서 채택되고 있습니다. 특히 NCS 국가직무능력표준을 반영하여 직업기초능력 또한 향상시킬 수 있습니다.
본서는 SMAT 수험 시장을 선도해 온 박문각의 체계적인 커리큘럼과, 저자의 다년간의 강의 노하우를 담아 각 모듈별 출제 범위에서 빈출되는 내용을 중심으로 이론과 실무를 함께 구성하고, 최신 출제 경향을 반영한 다양한 유형의 문제를 엄선하여 수록하였습니다.
본 교재가 SMAT 시험을 준비하는 수험생에게 실질적으로 학습의 길잡이가 될 수 있기를 바라며, 더 나아가 고객 만족에 대한 새로운 인식을 갖게 되길 기대합니다.

  작가 소개

지은이 : 김화연
· 숙명여자대학교 식품영양학 학사· 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사· 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사· 現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수· 한국생산성본부 파트너 강사· 前, 백석예술대학 관광학부 겸임 교수· 혜음커뮤니스 대표· ㈜삼국교육문화연구원 이사· 대한항공 객실 승무원· 지식경제부 파트너 강사· ㈜루트컨설팅 파트너 강사· 세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수· 수원대학교 호텔관광학부 외래 교수· 수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수[주요 저서]- SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)- SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 (박문각출판)- SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)- 항공객실업무론 (백산출판사)

  목차

PART 01 비즈니스 매너/에티켓
CHAPTER 01 매너와 에티켓
CHAPTER 02 비즈니스 응대
CHAPTER 03 전화 응대 매너
CHAPTER 04 글로벌 매너
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 02 이미지 메이킹
CHAPTER 01 이미지의 이해
CHAPTER 02 이미지 메이킹의 이해
CHAPTER 03 인상/표정 및 상황별 제스처
CHAPTER 04 상황별 이미지 메이킹
CHAPTER 05 Voice 이미지
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 03 고객 심리의 이해
CHAPTER 01 고객에 대한 이해
CHAPTER 02 고객의 구매 행동 이해
CHAPTER 03 고객의 성격 유형에 대한 이해
CHAPTER 04 고객의 의사 결정 과정
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 04 고객 커뮤니케이션
CHAPTER 01 커뮤니케이션의 이해
CHAPTER 02 효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬
CHAPTER 03 감성 커뮤니케이션
CHAPTER 04 설득 및 협상 기법 익히기
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

PART 05 회의 기획 및 의전 실무
CHAPTER 01 회의 운영 기획/실무
CHAPTER 02 의전 운영 기획/실무
CHAPTER 03 프레젠테이션
CHAPTER 04 MICE의 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제

FINAL 적중 모의고사

정답 및 해설
PART 01 비즈니스 매너/에티켓
PART 02 이미지 메이킹
PART 03 고객 심리의 이해
PART 04 고객 커뮤니케이션
PART 05 회의 기획 및 의전 실무
FINAL 적중 모의고사

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