도서 소개

소셜네트워크 서비스가 소셜혁명 바람을 일으키고 있다. 이에따라 각 기업과 공공기관 역시 고객과의 소통원활화를 위한 홍보, 마케팅 활성화는 물론 새로운 유?무선 인터넷 비즈니스 창출을 위해 앞다투어 다양한 소셜미디어 채널을 구축해 나가고 있다. 이에 이 책은 기업과 공공기관의 소셜미디어 활용에 대한 실질적인 성공과 실패 사례를 통해 국내 소셜미디어의 나아갈 방향에 대한 이정표를 제시하고 있다. 특히 사람 중심, 사용자 중심, 콘텐츠 중심, 활용 중심의 소셜미디어 특성에 비추어 어떠한 전략과 계획을 가지고 이것을 기업과 공공기관에 접목, 활용해야 효과를 극대화 시킬 수 있는지에 대한 해답을 전달하고 있어 더욱 가치있게 다가온다.

  출판사 리뷰

전 세계적으로 소셜네트워크 서비스가 소셜혁명 바람을 일으키며, 기존 비즈니스 환경의 패러다임 변화를 가속화시키고 있다. 이러한 시점에서 기업과 공공기관 역시 고객과의 소통원활화를 위한 홍보, 마케팅 활성화는 물론 새로운 유무선 인터넷 비즈니스 창출을 위해 앞다투어 다양한 소셜미디어 채널을 구축, 운영하고 있다. 그러나 패키지화되어 확산되고 있는 소셜미디어는 예전과 달리 그 구축은 쉬우나, 정작 활용에 있어서 그 한계가 드러나고 있으며 더구나 구축되는 과정에서 기능적인 활용에만 주안점을 두고 있어 일부 기업을 제외하고는 실제 활용은 아직 초보 수준에 머물러 있는 실정이다. 이러한 때에 SNS와 기존 시스템의 융합은 기업경영과 공공행정의 최적화를 위해 매우 의미 있는 일이 될 것이다. 이에 기업과 공공기관의 소셜미디어 활용에 대한 실질적인 성공과 실패 사례를 통해 국내 소셜미디어의 나아갈 방향에 대한 이정표를 제시하고자 하는 것이다. 특히 사람 중심, 사용자 중심, 콘텐츠 중심, 활용 중심의 소셜미디어 특성에 비추어 어떠한 전략과 계획을 가지고 이것을 기업과 공공기관에 접목, 활용해야 효과를 극대화 시킬 수 있는지에 대한 해답을 실제 담당자들의 생생한 목소리를 통해 전달하고자 한다.

* 도서 전체를 관통하는 관점은 무엇인가
SNS가 그 확산의 범위나 속도를 다른 미디어와 견주어 볼 때, 순기능측면에서 분명 강력한 위력을 발휘하고 있는 것임에는 틀림없다. 하지만 마치 양날의 검처럼 SNS의 이면에 역기능을 동반하고 있으며, 그것이 기업이나 공공기관에 입히는 타격은 치명적이다. 이 때 어떻게 대처를 하느냐에 따라 그 기업(관)의 미래가 좌우된다. 그래서 마케팅의 일환으로 많은 기업들이 SNS를 활용하기도 하지만 모든 것이 변화무쌍한 소셜미디어 환경 속에서 언제 불어 닥칠지 모르는 위기에 대처하기 위해 SNS를 관리, 활용되기도 한다. 하지만 이 두 분야 모두에서 공통적으로 강조되는 소셜 미디어의 특징이 있었으니, 이는 바로 진정성과 지속성이다. 진정성을 바탕으로 한 커뮤니케이션 활동은 고객들에게 신뢰감을 심어주며 기업을 더 친근한 존재로 느낄 수 있게 도와준다. 이에 지속적인 소셜활동을 고객들에게 보여 준다면, 위기가 오더라도 쉽게 떠나가지 않고 다시 안정을 되찾을 때까지 기다려 줄 충성 고객을 확보할 수 있게 된다. 무엇이든 기업이나 기관이 그 소통의 중심을 이루어서는 안될 것이다. 지속성과 진정성 모두 사람 중심, 고객 중심의 네트워크로부터 나온 것임을 기억하자.

* 이 책으로 독자에게 줄 수 있는 것
최근 \'소통\'이라는 말을 자주 접해 봤을 것이다. 그 시작이 정치계로부터 시작되어 다소 민감하게 받아들여 졌던 시절이 있었지만, 이제는 기업(관)들이 소통을 소셜미디어의 도입과 함께 경영의 요소로 받아들이게 되면서 일반사회에서도 두루두루 쓰이게 되는 용어가 되었다. 하지만 우리들은 실제 고객들과 소통이 잘 이루어지고 있는 웹 페이지는 어디인지, 소셜미디어를 활용해 고객과 소통을 잘 하고 있는 기업(관)이 어디인지 잘 알지 못한다. 또한 00기업이 인터넷분야에서 수상을 했다는 소식이 전해지면, 수상의 정확한 기준이 무엇인지, 어떠한 것이 소셜미디어를 잘 활용하고 있는 모습인지 알지 못한다. 로그인 수 리트윗 수 방문자 수 이벤트 참여자 수 어느 정도 현황을 파악하는 데 도움이 되는 수치라 할 수 있지만, 이것이 과연 고객과의 소통이 잘 이루어졌는지, 그렇지 않은지를 잘 반영할 수 있다고 말 할 수 있을까. 그렇지 않다. 소통의 최종 목적은 고객만족이다. 기업이 객관적으로 측정할 수 있는 것이 아닌 기업의 소셜활동으로 고객들이 느끼는 주관적인 느낌인 것이다. 그래서 더욱 SNS 담당 실무자들의 책임과 역할이 중요해 지고 있는 것이다. 이런 가운데 그 개발 과정에 국민도 참여하여 탄생하게 된 인터넷소통지수를 바탕으로 국내 기업(관)들의 우수사례를 제시하고, SNS활용의 바로미터 역할을 해 줄 것이다.

  작가 소개

저자 : 박영락
고려대학교 대학원에서 Communication & information 전공. 현재 방송통신위원회 산하 ' 한국인터넷소통협회' 부회장. 소셜 & 소통 컨설팅 업체인 아이코아 컨설팅 대표. 기업과 공공기관을 대상으로 소셜 핵심성과지표(KPI)인 소셜소통지수를 기반으로 교육. 컨설팅 사업에 주력하고 있는 소셜 NAvigatior임. ㈜만도 기획실과 정보전략실에 20여년간 근무하면서 정보기획, 홍보, 마케팅, 전략기획, 변화관리, 지식경영, Cyder Management 센터장 역임. 전경련 '한국웹사이트협의회'의장, 정보통신부 산하 '한국기업e비즈니스협회'회장을 거쳐 지식경제부 산하 '한국인터넷커뮤니케이션협회'회장으로 활동한 바 있음.

  목차

들어가는 말

Chapter 01. 소통 패러다임의 변화
인터넷혁명과 소셜혁명
소셜커뮤니케이션과 소셜화
소셜네트워킹과 고객
소셜미디어와 위기관리
소셜미디어 바이러스

Chapter 02. 소셜 성공방정식
소통과 경영의 함수관계
소셜 커뮤니케이션 성공 조건
소통지수로 찾아낸 우수사례의 공통분모

Chapter 03. 소셜 고객커뮤니케이션
1장. 입체적 소셜 활동으로 고객을 만족시키다
삼성전자-입체적 소셜활동으로 고객을 만족시키다
LG전자-LG의 문화, 철학, 그리고 감정을 담은 열정 미디어
2장. 유통과 소셜마케팅
롯데백화점-차별화된 활동으로 디지털 변화를 리드하다
3장. 식음료와 소셜마케팅
농심-소비자와 이심전심(以心傳心)
한국야쿠르트-감성정보로 대한민국을 누비다
도미노피자-한 발 앞선 소셜마케팅을 시작하다
4장. 항공 운수와 소셜마케팅
대한항공-빠르고 생생한 항공여행정보의 온라인 메카
5장. 소프트웨어와 소셜마케팅
산돌커뮤니케이션-한글의 우수성으로 흥미를 부각
안철수연구소-왕도가 없는 SNS, 끈기와 노력으로 승부
6장. 제조와 소셜마케팅
현대자동차-고객과 함께 하는 신차개발
한국지엠-실황중계로 이루어지는 생생한 소통
금호타이어-친근하고 진정성있는 타이어 주치의
7장. 금융과 소셜마케팅
기업은행-소셜미디어별 전략적 활용과 체계적인 운영
LIG손해보험-관심과 정성의 감성적 전략으로 소통하다
동양종합금융증권-트위터 통한 기부캠페인으로 금융친밀감 강화
현대증권-'Get Smart'로 한 발 앞서 가다
삼성화재-소셜네트워크에서 \'Think Next\' 정신을 실현하다
8장. 공공과 소셜커뮤니케이션
농림수산식품부-실시간 국민에게 연애편지를 띄우다
서울특별시-시민이 참여하며 만들어가는 소셜행정
부천시-시민의 마음과 마음을 잇는 포스트잇 소통
서울디자인재단-디자인 소통을 통한 국내외 관계 강화
금융감독원-행복한 금융생활을 위한 조용한 혁명
서초구-민원전용 트위터로 소통행정 달인 되다

Chapter 4 소셜 조직커뮤니케이션
1장. 소셜 종업원 관계관리(ERM)
삼성전자Live-국내외 사내커뮤니케이션 네트워크를 통한 임직원 관계관리
2장. 소셜 공동체 구현(기업문화)
패밀리만도-소통으로 직원과 가족공동체를 만들다
3장. 소셜 지식공유(협업)
한솔인티큐브-트위터, 페이스북을 결합한 'Hantalk'로 지식공유
4장. 기업형 소셜플랫폼
myWho Enterprise-기업을 위한 사내 소통활동의 허브

Chapter 5 소셜 업무프로세스 혁신
1장. 소셜 여행관광
한국관광공사-열린 네트워크로 국내관광을 주도
국립공원관리공단-고객이 체험한 국립공원 자료 자동 수집, 활용
모두투어-직접 올린 여행기와 고객참여를 통한 상호 여행정보 교류
2장. 소셜 헬스
가톨릭대학교 가톨릭중앙의료원-전문의 상담과 정보제공으로 점진적 구현
3장. 소셜 학습
휴넷-회원과의 소통과 교육정보 제공의 두마리 토끼 잡기
재능교육-30년 전통의 교육명가, 소통에 날개를 달다
4장. 소셜 사회공헌
유한킴벌리-소셜기반 우리숲 가꾸기를 통한 사회적 기업 실현
LIG문화재단-문화와 소통의 장벽을 허무는 문화 전령사
5장. 소셜 방송
MBC문화방송-방송콘텐츠와 SNS의 연계를 통한 시너지 효과
6장. 웹사이트 소셜화
삼성카드-웹의 소셜화를 통한 고객 소통 플랫폼으로 진화

Chapter 6 소셜미디어와 핵심성과지표(KPI)
인터넷소통지수와 핵심성과지표
소통지표로 보는 현주소

감사의 글

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