도서 소개

직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시하는 책이다. 또한 고객을 대할 때 틀에 박힌 매뉴얼에만 집착하는 회사는 고객을 떠나게 하고 직원들마저 떠나게 할 수 있다고 강조한다.

특히 이 책에서 강조하고 있는 것 중 하나는 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점이다. 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고, 직원들이 자신의 회사나 제품에 대해 자긍심을 가지며, 자신이 회사에게 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실이다.

저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았고, 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고, 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려준다.

'실천 포인트'와 '원 포인트 레슨'에서는 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 고객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리하여 제공한다.

  출판사 리뷰

고객을 끌어 모으는 직원은 서비스 상식을 실천하고, 그 이상을 제공한다!
‘무엇보다도 사우스웨스트 항공사가 직원들을 존중하고 배려하는 것처럼, 직원들도 관심과 존경, 보살핌의 정신을 고객과 함께 할 것입니다’ 사우스웨스트 항공사의 사명 선언문 맨 마지막 구절이다.
이 말에는 허브 켈러허 회장의 ‘직원’과 ‘고객’에 대한 철학이 잘 나타나 있다.
이 책은 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시한다. 또한 고객을 대할 때 틀에 박힌 매뉴얼에만 집착하는 회사는 고객을 떠나게 하고 직원들마저 떠나게 할 수 있다고 강조한다.
“저희 가게를 찾아주셔서 감사합니다” “오늘 저희의 첫 번째 고객이십니다” “넥타이가 아주 멋진데요” “고객님처럼 오래 기다렸다면 저도 무척 화가 났을 거에요” “오늘 날씨 정말 환상적인데요”
고객 감동을 실천하는 직원들이 고객에게 건네는 남다른 한 마디 들이다. 고객은 이 작은 한 마디에 자신이 들어선 회사와 매장의 분위기에 높은 점수를 주면서 구매 활동을 시작한다.
매일 수많은 고객을 상대해야 하는 직원 입장에서는 “어서 오세요” “무엇을 도와드릴까요?” “감사합니다” 이상의 말을 건네기 쉽지 않고, 고객 입장에서는 그 이상의 말을 별로 들은 기억이 없는 게 서비스 현장의 현실이다. 이런 상황에서 고객이 기대한 것 이상, 회사가 정해준 규칙 이상으로 고객을 대한다면 진정한 고객 감동이 일어나고, 차별화된 서비스가 가능해진다.
이 책에서 말하는 고객은 단순히 물건이나 서비스를 구매하고자 하는 매장 방문 고객만을 의미하지는 않는다. 회사를 방문한 거래처 직원, 콜센터에 전화를 한 사람, 그리고 회사가 직원을 대하는 것도 고객처럼 대할 수 있어야 함도 이야기한다.
특히 이 책에서 강조하고 있는 것 중 하나는 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점이다. 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고, 직원들이 자신의 회사나 제품에 대해 자긍심을 가지며, 자신이 회사에게 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실이다.
세계적 기업의 경영자들은 수익만이 아니라 사람과 관계된 부분을 바로 잡는 데 최우선순위를 둔다. 행동, 태도, 대인관계, 동기부여, 커뮤니케이션 등 조직의 심리적 측면을 중요시하는 것이다. 또한 관리자가 일선 업무 현장 및 고객과의 커뮤니케이션에 긍정적 영향을 미칠 수 있는 방안에 대해서도 끊임없이 연구한다.
고객들은 상점 문을 열고 들어서는 순간, 수화기를 드는 순간, 이곳이 활력이 넘치는 곳인지 모든 일이 순조롭게 진행될 것인지 바로 알아차린다. 결국 고객을 위해 끊임없이 차별화를 시도하는 직원 없이는 세계 최고의 기업도 될 수 없음을 강조한다.
저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았고, 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고, 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려준다.
‘실천 포인트’와 ‘원 포인트 레슨’에서는 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 고객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리했다.
감동 서비스로 고객을 끌어 모으고, 실적이 좋아 회사가 붙잡은 직원이 돼라!

고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다_고객 접촉의 10가지 기본 원칙
고객의 목적은 물건이나 서비스를 구매하는 것이다. 하지만 단순히 이 목적만을 달성하려고 구매에 나서지는 않는다. 직원이 건네는 말 한 마디를 듣고도 그곳의 분위기를 한 번에 감지하고 이곳에서 과연 자신의 목적이 원활하게 달성될 것인가를 생각한다. 고객은 자신에게 관심을 기울여주고 특별하게 대하며, 기분 좋게 해주는 직원을 만나고 싶

  작가 소개

저자 : 데이비드 프리맨틀
영국에서 태어나 런던대학에서 박사학위를 받고, 브리티시 칼레도니아 항공의 경영진으로 근무했다. 1984년에 출간한 첫 책 <슈퍼보스Superboss>는 「매니지먼트 투데이」에서 “쉬우면서도 실제적인 경영 조언으로 가득 찬 책”이란 찬사와 추천을 받았다. 이후 대형 항공사들이 이 책을 교재로 사용하면서 단기간에 베스트셀러가 되었다. 현재 컨설팅 회사 슈퍼보스(주)의 대표를 맡고 있으며 동기 유발, 리더십, 고객 서비스 등을 주제로 국제회의와 대규모 세미나 등을 개최하고 있다. 지은 책으로는 <이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다Buzz>, <훌륭한 보스가 되기 위해 알아야 할 80가지80things You Must Do To Be A Great Boss>, <고객들이 좋아하는 당신의 매력What Customers like About You>, <자극 요소The Stimulus factor>, <선택의 기술How to Choose>, <21세기 리더The leader of 21th century>, <이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다> 등이 있다.

  목차

감사의 말_5
이 책을 읽기 전에_10

Chapter 1
고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다
_고객 접촉의 10가지 기본 원칙
1. 고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다_18
2. 첫 5초 안에 호감을 산다_21
3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다_25
4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다_29
5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다_33
6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다_37
7. 호기심을 가지고 고객을 대한다_41
8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다_45
9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다_48
10. 고객을 유심히 관찰한다_52

Chapter 2
기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다
_서비스의 5가지 기본 원칙
1. 고객과의 약속은 반드시 지킨다_58
2. 최대한 예의를 갖춘다_62
3. 전화는 5초 이내에 받는다_66
4. 고객의 대기 시간을 최소화한다_70
5. 고객 사후관리로 관계를 발전시킨다_74

Chapter 3
마음이 우러나야 행동이 달라진다
_고객을 모으는 5가지 마음자세
1. 정직하고 개방적으로 대한다_80
2. 반갑고 따뜻하게 맞이한다_83
3. 유연한 자세로 고객의 요구에 응한다_86
4. 고객의 말은 일단 믿는다_90
5. 고객을 위한 것이라면 그 무엇도 안까워하지 않는다_94

Chapter 4
고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다
_고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스
1. 즐거운 무대를 만든다_100
2. 따뜻하고 친근한 인사말을 건넨다_104
3. 눈으로 말한다_107
4. 목소리로 말한다_110
5. 고객과 정감을 나누는 행동을 한다_114
6. 항상

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