도서 소개

  작가 소개

저자 : 송현수
ㆍ서강대 경제대학원(석사), 호서대 벤처전문대학원(박사과정 수료)ㆍ전) 포시엠 텔레마케팅연구소 소장ㆍ전) 중부대학교 및 한성대학교 디지털대학원 초빙교수, 호서대 벤처전문대학원 겸임교수 ㆍKBS, EBS, 한국능률협회, 한국생산성본부 전문강사ㆍ우체국 콜센터, 정통부산하 중소IT벤처 공동콜센터, 부천시청, 서울시청 자문교수ㆍ산업인력공단 중앙인력개발센터 강사 역임(텔레마케팅관리사)ㆍ갭테라피연구소 연구소장[주요 저서]ㆍ텔레마케팅관리사 1차 필기ㆍ텔레마케팅관리사 2차 실기

저자 : 이해진
소비생활경제 분야를 전공하면서 <텔레마케팅관리사>, <소비자상담사>, <웹콜마케터> 자격증을 취득하였다. 이후 소비자상담 및 고객상담에 관심을 갖고 국민카드사, 신한은행콜센터 등에서 상담업무를 직접 진행하였다. 특히 포시엠연구소의 <갭 테라피(Gap Therapy) 코칭 & 트레이닝 과정>을 이수하였고, 고객상담기법, 불만고객관리, VIP고객관리, 콜센터 성과혁신 등에 많은 관심을 갖고 있다. 현재는 HSBC의 다이렉트뱅킹 콜업무에 종사하면서 포시엠연구소 갭 테라피(Gap Therapy) 객원 연구원으로 콜센터 분야의 콘텐츠 개발에 참여하고 있다.

저자 : 김세정
정보처리학을 전공한 후 대원출판사를 거쳐, 하나로텔레콤, SK텔레콤에서 OK캐쉬백 및 SK미납업무상담 등 콜센터 상담업무 경험을 쌓았다. 특히 포시엠연구소의 <갭 테라피(Gap Therapy) 코칭 & 트레이닝 과정>을 이수하고, 포시엠연구소 갭 테라피(Gap Therapy) 객원 연구원으로 활동하고 있다. 주로 콜센터 서비스 성과관리 및 신 코칭기법 개발, 그리고 텔레마케팅 실무의 역량강화에 관한 중점적인 연구를 진행하고 있으며, 현재는 J & B 컨설팅에서 스태핑 업무를 맡고 있다.

  목차

제1장. 텔레마케팅 도입과 실행준비

1. 텔레마케팅의 도입 절차
1단계 - 텔레마케팅 도입 결정｜2단계 - 실행계획의 입안｜3단계 - 실시체제의 정비｜4단계 - 시험운영과 피드백｜5단계 - 실시운영｜6단계 - 분석, 평가 및 지속적인 피드백

2. 텔레마케팅 운영방법의 결정
자체운영 방식｜대행운영 방식

3. 텔레마케팅의 도입시 체크사항
판매 지향의 아웃바운드 텔레마케팅 도입시 체크사항｜고객서비스 지향의 인바운드 텔레마케팅 도입시 체크사항

제2장. 인바운드 텔레마케팅 실무

1. 인바운드 텔레마케팅 핵심포인트
고객주도형인 인바운드 텔레마케팅의 특징｜인바운드 텔레마케팅의 활용분야｜인바운드 텔레마케팅의 전략적 도입 절차｜전화 받을 때의 유의사항

2. 인바운드 고객상담의 전문 스킬
상대방에게 채널 맞추기｜상황대응능력 강화하기｜효과적인 의사소통 스킬 체질화시키기｜ 포기콜 방지를 위해 공동으로 노력하기

3. 인바운드 고객상담의 전략적 활용
민원접수 상담｜주문접수｜특수상담·전문상담｜일반 상담｜불평·불만 처리｜이벤트성 상담

4. 인바운드 고객상담의 절차
상담 준비｜전화응답과 자기소개｜고객니즈 간파｜문제해결｜동의와 확인｜종결(Closing)

5. 인바운드 고객상담의 기본 자세
서비스 마인드 자세의 텔레커뮤니케이션｜상담원의 심성이 매우 중시되는 커뮤니케이션｜인내하는 근무 자세｜책임감 있는 상담 자세｜기본적인 커뮤니케이션 스킬 갖추기｜고객니즈 대응 상담서비스
6. 고객상담 습관 - 텔레 틱(Tele Tic) 치유하기
틱(Tic)의 대표적인 증세｜음성 틱의 대표격인 텔레 틱｜상담원에게서 나타나는 대표적인 텔레 틱 장애요인｜텔레 틱 장애 극복법