도서 소개

그랜드하얏트 인사부 Training Manager로 근무 중인 배은주의 책. 저자는 서비스인으로 세상에 첫발을 내딛는, 또 저자와 같을 길을 가려고 준비하고 있는 서비스인을 위해 이 책을 썼다.

저자가 오리엔테이션이나 직원 교육 시 시간에 쫓겨 전달하지 못했던 내용, 디비전을 넘나들며 깨닫고 느꼈던 경험들, 서비스인으로 살면서 꼭 갖추어야 할 자세 그리고 서비스 원칙들을 담았다. 저자가 27년 동안 각 부서에서 근무했던 풍부한 경험과 사례들을 예로 들어 현실적인 서비스를 익혀 실제에 적용해 볼 수 있도록 했다.

부록에는 호텔리어를 꿈꾸는 학생들을 위하여, 또 부서를 바꾸어 가며 경력 관리를 계획하는 신입 직원들을 위하여 원활한 호텔 운영을 위하여 직무에 의해 나누어진 조직도와 각 디비전의 부서와 직무, 각 디비전별 인터뷰 시 체크 사항, 끝으로 학생과 신입 직원들이 많이 질문하는 Q&A를 수록하였다.

  출판사 리뷰

“교육의 결과는 변화다!”
호텔리어, 서비스인으로 성공하기 위한 인생 안내서

세상에 첫발을 내딛는 서비스인을 위한 필독서!
오랜 기간 서비스인의 달인으로 살아온 저자가 다양한 경험을 바탕으로
풍부한 사례와 함께 서비스의 자세와 원칙을 공개한다.
최고의 서비스 전문가가 되기 위한
고객 만족, 고객 공감 서비스 스킬을 배워 보자!

◆ 나만의 브랜드를 만들어라 ◆ 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
◆ 이제는 성장이다 ◆ 어떻게 살아남을 것인가

현직 호텔리어의 서비스 성공 멘토링
서비스인으로 산다는 것! 결코 쉬운 일이 아니다.
저자는 서비스인으로 세상에 첫발을 내딛는, 또 저자와 같을 길을 가려고 준비하고 있는 서비스인을 위해 이 책을 썼다. 저자가 오리엔테이션이나 직원 교육 시 시간에 쫓겨 전달하지 못했던 내용, 디비전을 넘나들며 깨닫고 느꼈던 경험들, 서비스인으로 살면서 꼭 갖추어야 할 자세 그리고 서비스 원칙들을 담았다. 저자가 27년 동안 각 부서에서 근무했던 풍부한 경험과 사례들을 예로 들어 현실적인 서비스를 익혀 실제에 적용해 볼 수 있도록 했다. 부록에는 호텔리어를 꿈꾸는 학생들을 위하여, 또 부서를 바꾸어 가며 경력 관리를 계획하는 신입 직원들을 위하여 원활한 호텔 운영을 위하여 직무에 의해 나누어진 조직도와 각 디비전의 부서와 직무, 각 디비전별 인터뷰 시 체크 사항, 끝으로 학생과 신입 직원들이 많이 질문하는 Q&A를 수록하였다.
“직원은 매니저만큼 큰다.”는 얘기가 있다. 저자는 열정 있고 똑똑한 직원들이 본인만큼만 클까 봐 이 말을 제일 두려워한다. 하지만 저자가 용기를 내어 이 위치에서 책을 내놓은 이유는 여러분이 서비스인으로 배우고 성장해서 저자의 경험 위에 우뚝 서기를 바라기 때문이다. 이 책을 통해 서비스 원칙들을 여러분의 것으로 만들어가며, 최고의 서비스 전문가로 성장할 수 있을 것이다.

“기대 이상의 고객 만족 서비스는 다른 사람의 인생길에 평생 간직할
추억을 제공한다는 것입니다. 고객의 추억에 색깔을 입히는 거지요.
정말 멋진 일 아닌가요?
여러분들이 지금 그러한 큰일을 하시고 있다는 것…….
알고 계셨나요? 얼마나 멋진 일을 하고 있는지.“
- 본문 중에서

  작가 소개

저자 : 배은주
고려대학교 교육대학원 기업교육 (HRD) 전공그랜드하얏트 서울, 식음료부를 시작으로 세일즈 & 마케팅, 하얏트 본사,그랜드하얏트 서울 객실부를 거쳐 현재, 인사부 Training Manager로 근무 중

  목차

Part 1. 나만의 브랜드를 만들어라
감사로부터 시작되는 긍정적 마인드 -014
외모도 스펙이다 -022
나만의 한 칼을 찾아라 -030
당신의 목표는 무엇입니까 -037
영역별로 경쟁 상대를 잡아라 -045

Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
고객의 이름을 불러주고, 진심으로 환영하라 -052
고객의 관점에서 생각하라 -061
진심으로 경청하라 -071
회사 규정이 먼저인가? 서비스가 먼저인가? -080
서비스 용어로 말하라 -086
나를 찾는 고객을 만들어라 -095
고객이 옳다는 전제하에 서비스하라 -101
신속하고 정확한 서비스로 승부하라 -108
회사의 모든 상품을 완전히 숙지하라 -114
전화 목소리에 서비스 열정을 담아라 -121
내부 고객을 외부 고객처럼 대우하라 -127
겸손함을 유지하라 -132

Part 3. 이제는 성장이다
문제 해결 기술을 익혀라 -140
고객의 경험을 디자인하라 -147
서비스 직관력(Intuition)을 높여라 -154
눈으로 느끼고 혀로 확인하라 -162
고객의 추억에 색깔을 입혀라 -168
숫자로 말하라 -173
내 안에 잠재된 리더십을 꺼내라 -181
서비스 트렌드를 읽어라 -188
나는 서비스 전문가다 -192

Part 4. 어떻게 살아남을 것인가
배움에 끝까지 투자하라 -200
직장과 개인생활에 밸런스를 유지하라 -206
이직, 함부로 결정하지 마라 -213
멀리 가려면 함께 가라 -219
열심히 일한 당신, 떠나라 -224
꿈 너머 꿈을 계획하라 -228

부록 호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게
호텔은 하나의 작은 마을이다 -234

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