도서 소개

카이스트 교수 윤태성의 책. 저자는 고객이 ‘독(毒)’이라는 사실을 일깨운다. 독은 어떻게 쓰느냐에 따라 사람을 살리기도 하고 죽이기도 한다. 고객 역시 기업을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다는 측면에서 독이라 할 만하다. 고객의 사랑을 받느냐 증오를 받느냐에 따라 기업의 생사가 갈리기 때문이다. 기업은 고객이라는 독을 제대로 활용해 약이 되게 하는 방안을 궁리해야 한다.

'고객은 독이다'는 많은 기업들이 생존을 위해 제품과 기술 혁신에 매달리는 동안 소비자를 외면하게 되는 역설을 되짚는다. 저자는 20여 년간 일본의 산학연을 두루 경험한 서비스 혁신 전문가로서 고객의 마음을 사로잡아 성공한 기업의 사례와 고객을 외면해서 실패한 사례를 살피며 진정한 혁신은 고객의 눈높이에서 시작해야 한다는 기업 생존의 본질을 일깨운다.

  출판사 리뷰

경기 불황 속에서 기업은 어떻게 생존할 것인가
“고객의 눈물을 이해하지 못하면 진정한 혁신은 없다”

★ 카이스트 교수, 지식비즈니스.서비스 혁신 전문가 윤태성 저자 신작 ★
“아버지는 술을 마시지만 술잔의 절반은 보이지 않는 눈물이다.” - 김현승, '아버지의 마음'
술을 만들어 파는 기업이 있다. 이 기업은 경쟁 기업보다 더 향기롭고, 빛깔이 곱고, 마시기 편한 술을 개발하려고 노력한다. 기업에서는 이를 ‘혁신’이라고 부른다. 그러나 정작 술을 마시는 고객은 기업이 어떤 혁신을 이뤘는지 알지 못한다. 고객은 기업의 혁신에는 관심이 없다. 그들에게는 술을 마시면서 내가 어떤 눈물을 흘릴지가 더 중요하다. 그러므로 술을 만드는 기업이라면 술이 아니라 고객의 눈물에 집중해야 한다. 제품이 아니라 고객의 마음에 집중해야 한다는 의미다.

“내가 지금 근무하는 회사는 얼마나 오래갈 수 있을까?” 카이스트 기술경영전문대학원 윤태성 교수는 대기업 임직원을 상대로 강의할 때 회사의 수명을 묻곤 한다. 내심 100년이라는 답을 기대했지만 참석자 가운데 절반이 넘는 사람들이 회사의 잔존 수명을 10년이라고 답한다. 우리나라를 대표하는 기업의 직원들이 자기 회사의 잔존 수명이 10년에 불과하다고 생각한다니 충격적인 일이다.
그러나 이는 타당한 예측이다. 우리나라 중소기업의 평균 수명은 12년이고, 글로벌 100대 기업의 평균 수명은 30년에 불과하다. 지난 30년간 많은 기업이 흥하고 망했다. 전자업계의 총아로 주목받고 있는 중국 기업 샤오미는 불과 얼마 전까지만 해도 무명이었다. 아무도 알지 못하는 무명기업이 30년 후 업계를 주도하는 기업이 되거나, 한때 세계를 주름잡던 기업이 하루아침에 사라진다고 해도 놀랄 일이 아니다.
그렇다면 기업은 어떻게 살아남을 수 있을까? 경쟁기업이 따라올 수 없을 정도로 우수한 제품을 개발해 저렴한 가격으로 내놓는다면 어떨까? 기업에서는 이를 ‘혁신’이라고 부르며 사활을 걸고 추진한다. 기업은 혁신적인 제품을 개발하고 고객에게 만족을 주기 위해 노력하지만, 이 노력이 반드시 고객의 관점과 일치하지는 않는다는 것이 문제다.
저자는 고객이 ‘독(毒)’이라는 사실을 일깨운다. 독은 어떻게 쓰느냐에 따라 사람을 살리기도 하고 죽이기도 한다. 고객 역시 기업을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다는 측면에서 독이라 할 만하다. 고객의 사랑을 받느냐 증오를 받느냐에 따라 기업의 생사가 갈리기 때문이다. 기업은 고객이라는 독을 제대로 활용해 약이 되게 하는 방안을 궁리해야 한다.

  작가 소개

저자 : 윤태성
카이스트 기술경영전문대학원 교수. 부산대학교를 졸업하고 두산기계에서 근무했다. 이후 일본으로 유학을 떠나 도쿄대학교에서 지능형 설계를 주제로 공학박사학위를 취득했다. 도쿄공업대학 조수로 임용되어 일본 문부성 소속 공무원인 문부교관으로 근무했으며 지식관리 연구가 계기가 되어 도쿄대학 조수로 이직했다. 내가 잘하는 일로 세상이 좋아지는 것을 하고 싶어 도쿄대학교를 사직하고 데이터 가시화 소프트웨어 벤처인 ‘오픈 놀리지’를 도쿄에서 창업했다. 유학생으로 시작해 교수와 벤처 창업을 거치면서 20년간 일본의 산학연을 두루 경험했다. 현재 카이스트에서 지식 비즈니스와 서비스 혁신 등을 강의하고 있으며 칼럼니스트로도 활동하고 있다. 지은 책으로 《탁월한 혁신은 어떻게 만들어지는가》, 《지식 비즈니스가 뜬다》, 《오픈 놀리지》, 《막강 데이터력》, 《한번은 원하는 인생을 살아라》 등이 있다. 일본에서 지은 책으로 《テクノロジ―ロ―ドマップ》 등이 있으며 번역서가 다수 있다.

  목차

서문_
프롤로그_ 기업은 어떻게 살아남는가

1장 고객이 원하지 않는 것은 무엇인가
우물가에서 왕비가 나니 | 표주박 속 버들잎의 의미

2장 고객이 가장 앞에 있다
술잔의 절반은 눈물이다 | 고객의 생활 속에서 눈물을 찾아라

3장 불만은 혁신의 시작이다
클레임에 숨어 있는 혁신의 힌트 | 소통하는 기업이 새로운 기회를 얻는다

4장 직원은 고객의 파트너
이런 직원이 기업을 살린다 | 직원행복이 고객만족을 낳는다

5장 어떻게 기대감을 주는가
겉모습이 중요한 이유 | 형식을 이해하면 본질이 보인다

6장 고객과 함께 가치를 만든다
가치는 고객이 정한다 | 가격은 가치에 비례하지 않는다

7장 좋은 서비스는 세상을 변화시킨다
서비스와 공짜는 동의어가 아니다 | 싫어하는 것을 하지 않는 것이 신뢰를 얻는 길

에필로그_ 고객과 함께 더 좋은 세상 만들기
참고문헌

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