도서 소개

맨해튼 10년 차 호텔리어 제이콥 톰스키가 털어놓는
우리가 몰랐던 럭셔리 호텔의 은밀한 뒷모습

이 책은 여행자들이 집을 떠나 머무르는 호텔에 대한 불온한 고백임과 동시에, 손님이라는 가면을 쓰고 모든 욕망을 쏟아내는 인간들의 뒷모습을 보여준다. 또한 서비스업계에서 살아남기 위해 고군분투하는 호텔리어들의 생존법, 손님이 호텔에 가서 써먹으면 좋을 우아한 지침들도 담았다. 시종일관 솔직하고 재기발랄하게 써내려간 호텔리어 톰스키의 글에서 이제껏 몰랐던 호텔의 맨얼굴을 만나게 될 것이다.

  출판사 리뷰

벨맨과 도어맨의 뒷거래에서 VIP 손님들의 낯 뜨거운 행각까지
맨해튼 10년 차 호텔리어 제이콥 톰스키가 털어놓는
우리가 몰랐던 럭셔리 호텔의 은밀한 뒷모습

사람들은 호텔에 대해 몰라도, 너무 모른다!” _ 10년차 호텔리어의 리얼한 내부 고발담

2012년 11월, 미국 방송가에 한 호텔리어가 ‘스타’로 떠올랐다. 제이콥 톰스키(Jacob Tomsky)라는 이름의 이 남자는 한 권의 에세이를 펴냄과 동시에, ABC 〈굿모닝 아메리카〉, 〈케이티 쿠릭 쇼〉, CNN 〈앤더슨 라이브〉 등에 출연해 ‘호텔업계가 당신에게 알리고 싶어하지 않는 것들(What They Don\'t Want You To Know, Hotel Industry)’이라는 주제로 위트 있는 내부 고발을 시도했기 때문이다. 그리고 그가 펴낸 책은 곧장 [뉴욕타임스] 논픽션 분야 베스트셀러에 올랐다. 그가 펴낸 첫 책이자 미국 호텔업계를 발칵 뒤집어 놓은 신간 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다(Heads in Beds)》가 드디어 한국에 상륙했다.

작가 제이콥 톰스키는 10년 차 베테랑 호텔리어이다. 뉴올리언스의 작은 호텔 대리 주차 요원으로 업계에 발을 들여 놓은 이후, 그는 특유의 순발력과 성실함을 발휘해 ‘호텔의 심장부’로 불리는 프런트 데스크에 진출했고, 객실관리 지배인으로까지 승진했다. 벨맨과 도어맨, 룸메이드 등 그의 동료들은 언젠가 그가 최고의 영예인 ‘총지배인’에 오를 거라고 추켜세웠다. 그러나 정숙하게만 보이는 호텔이라는 공간에서 벌어지는, 상상을 초월한 업계의 상술과 거짓된 서비스, 고객의 무리한 ‘갑질’과 추태 등에 환멸을 느끼고 그는 호텔을 박차고 나왔다(그 과정에서 영리하고 위트 넘치던 톰스키는 분노 조절이 안 되는 직업병(?)을 얻었다).

일련의 해고 사태를 겪으며 쓰기로 결심했다는 제이콥 톰스키의 이 발칙한 고발서는 호텔의 추잡한 상술과 거짓말을 적나라하게 보여줌과 동시에, 호텔업계에 몸담고 있는 수많은 동료들의 애환을 담았고, 손님들이 호텔에 가서 써먹으면 좋을 다양한 팁(룸 업그레이드를 받는 방법, 미니 냉장고의 음료를 무료로 마시는 방법 등)을 시종일관 솔직하고 유머러스하게 소개한다. 자못 진지한 사건들도 특유의 위트와 시니컬한 화술에 버무려, 독자들을 ‘인간 욕망의 적나라한 축소판’인 호텔의 무대 뒤편으로 순식간에 데려다 놓는다.

철학을 전공한 그는 왜 호텔리어가 되었을까 _ 호텔에서 ‘일하는’ 사람들의 이야기

처음부터 그가 이렇게 까칠한 캐릭터였던 것은 아니다. 제이콥 톰스키는 대학에서 철학을 전공했지만, 그 알량한 ‘졸업장’ 하나 만으로는 그를 채용하겠다는 곳이 없었다(아무 데도 쓸모가 없는 철학이라는 학문에 대한 그의 증오는 이때 시작됐다). 그가 학자금을 갚고, 백수 생활을 청산하게 된 것은 뉴올리언스에 오픈하게 된 한 럭셔리 호텔의 대리 주차 요원 자리에 응한 ‘우연한 사고’ 때문이었다. 그로부터 10년이 넘도록 그는 손님의 체크인과 체크아웃 수속을 처리했고, 손님에게 음료수를 가져다줬고, 돌돌 말린 침대 시트에서 손님의 흰색 팬티를 따로 챙겨놓기도 했다. 때로는 손님의 룸서비스 음식을 맛보고(서비스 전은 물론이고, 안타깝게도 서비스 후에도), 객실 미니바에 든 초콜릿을 먹기도 하고, 손님의 농담에 웃어주고 돈을 받기도 했다. 한마디로 ‘호텔의 최전선’을 지켰던 것이다.

호텔은 톰스키 같은 이을 비롯해 많은 사람들의 땀과 인내와 ‘팁’으로 지탱된다. 당신이 호텔을 방문하는 순간, 당신의 차를 주차장으로 가져갈(팁을 원하는) 주차 요원과, 당신의 가방을 방까지 대신 들어다주고(역시 팁을 원하는) 여러 주문사항을 해결해 줄 벨맨과 도어맨, 체크인 수속을 밟으며 당신이 묵을 방을 선정하는(팁을 주면 훨씬 좋은 방으로 정해줄) 프런트 데스크 직원과 당신이 묵는 방에 미니 바와 비품을 채워줄(팁을 주면 친구들에게도 선물할 만큼 비품을 가져다 줄) 룸메이드, 그리고 이들의 일거수일투족을 감시하며 관리하는 각 부서의 지배인과 총지배인 등 다채로운 인력들이 화려한 호텔의 장막 뒤에서 ‘노동’을 한다. 톰스키는 이 세계에서 십여 년을 보내면서 알게 된 수많은 사람들과 자신의 ‘잘못 보낸’ 인생사에 대한 무모한 회고록를 쓰게 됐다.

“벨맨은 팁으로 집을 짓는다?”― 호텔리어가 절대 말해주지 않는 것들 & 써먹으면 좋을 팁들

미국 대륙에 철도가 개통되기 시작하면서, 초대 대통령인 조지 워싱턴은 미국 전역을 돌아다니며 지저분하고 열악한 여인숙 시설의 개선을 요구했다. 결국 1791년 뉴욕 맨해튼 브로드웨이에 최초로 ‘HOTEL’이라는 상호를 쓴 호텔이 등장했다. 그로부터 200여년이 지난 지금, 호텔은 상업주의의 첨병으로서 이 시대의 우아함과 고급스러움을 대표하고 있다. 그러나 그 공간을 지탱하는 이들의 삶까지 ‘럭셔리’한 것은 아니다. 여유로운 사람들이 모여드는 곳에서 교묘한 ‘서비스’와 감정노동 격인 ‘미소’로 ‘팁’을 받는 수법이 나날이 정교하게 발전하는 것도 놀랄 일이 아니다.
호텔리어들 사이에선, 월급보다 팁으로 받는 수입이 더 큰 까닭에 서로의 수입이 얼마인지 정확히 모른다. 호텔도 직원과 호텔리어들 사이의 암묵적인 거래에 대해 캐묻지 않는다(단골손님을 확보하는 우수한 마케팅 방법이라고 생각하기도 한다). 그래서

“벨맨은 팁으로 집세를 낸다, 집을 짓는다”는 속설이 있을 정도이다. 여전히 일부 호텔 손님들은 ‘팁’을 부정적으로 생각하기도 하지만, 이를 잘만 활용하면 고객도 정당하게 더 좋은 서비스를 요구하고 받을 수 있다는 것이 톰스키의 솔직한 조언이다. 이 책 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다》을 통해 숙박업에 관한 지식과 호텔로부터 최고의 서비스를 얻어내는 데 필요한 지식을 얻을 수 있을 것이다(적어도 호텔 직원이 카메라 없는 뒤편 사무실로 당신 짐을 갖고 들어가 마구 짓밟는 일은 피할 수 있다).

이를 테면 이런 것들이다. 프런트 데스크 직원이 밥 먹듯 하는 거짓말 중에 “모든 객실은 크기가 같습니다”가 있다. 당연히 ‘진실’이 아니라는 말이다. 대부분의 호텔 객실은 크기가 조금씩 다르고, 같은 등급의 객실이라고 해도 ‘좋은 방’이 있기 마련이다. 물론 한밤중에 반복적으로 잘못 걸린 전화가 오는 방(객실 내선번호와 시내로 거는 단축 다이얼이 같은 경우)처럼 ‘최악’의 객실도 존재한다. 그러므로 객실 배정을 하는 프런트 데스크 직원을 잘 골라 좋은 관계를 맺는 것(체크인할 때 통화하지 말고, 무엇보다 그에게 팁을 주는 것)이 예약 시 더 비싼 객실 요금을 치르는 것보다 도움이 된다.
이밖에 당일 취소가 되지 않는 숙박 예약을 ‘무료’로 취소하는 방법에서, 더 좋은 등급의 객실로 업그레이드 받는 방법, 객실 내 미니 바의 음료를 ‘무료’로 마시는 방법, 체크아웃 시간을 연장하는 방법, 객실에서 본 영화 대금을 내지 않는 방법까지 소소한 팁들이 폭소만발 에피소드 곳곳에 숨겨져 있다.

모든 일이 일어나는 곳, 호텔이라는 이름의 욕망, 거짓말, 그리고 인생

제이콥 톰스키는 호텔을 ‘현대판 사창가’와 같다고 일갈한다. 호텔과 향락산업은 뗄레야 뗄 수 없는 관계이며, 때로 호텔리어는 수많은 VIP 고객들이 콜걸을 부르거나, 젊고 예쁜 둘째 부인을 데리고 와도 언제나 ‘미소’지을 수밖에 없는, 알아도 모르는 척, 몰라도 아는 척하며 ‘팁’을 받는 데에만 혈안이 되어 있는 존재임에 씁쓸해 한다. 결코 낮지 않은 시급과 쏠쏠한 팁 때문에 ‘창녀처럼, 한번 호텔맨은 영원한 호텔맨’이라는 서글픈 진리도 몸소 깨닫게 된다.
이 에세이의 ‘반전’과도 같은 마지막 챕터는 마침내 분노를 폭발시킨 톰스키가 호텔로부터 해고 당한 이후, 다시 호텔로 돌아오게 되는 과정을 보여준다. 뉴올리언스 호텔 주차 요원에서 시작해 뉴욕 맨해튼 고급 호텔 객실 담당 지배인까지 승승장구했던 톰스키가 부당한 호텔 관리 회사의 횡포, 존재하지도 않는 ‘킹 베드가 두 개 있는 방’을 달라고 고래고래 소리 지르는 손님의 추태, 마약과 술에 취해가는 자신의 모습에 좌절해 호텔을 나오는 상황은 어딘지 모르게 현대인의 서글픈 자화상을 닮아 있다. 호텔 측의 부당 해고 과정이 노조에 의해 발각되어 억울함을 벗은 톰스키는 ‘분노 관리 집단 치료’를 받는 조건으로 프런트 데스크에 복귀했다.

  작가 소개

저자 : 제이콥 톰스키
뉴욕 맨해튼 한복판에 위치한 호텔의 10년 차 베테랑 호텔리어. 미국 캘리포니아 주 오클랜드의 군인 가정에서 태어났다. 대학에서 번듯하게 철학을 전공했으나 어디서도 뽑아주지 않아 방황하던 중, 우연한 계기로 대리주차 요원이 되어 이 애증의 서비스업계에 발을 들여놓았다. 그는 뉴올리언스의 작은 호텔 주차 요원에서 시작해 놀라운 속도로 프런트 데스크까지 승진, 마침내 뉴욕 맨해튼의 특급 호텔에 입성했다.
톰스키는 세련된 말솜씨, 무시무시할 정도로 재빠르고 필요 이상으로 정직한 업무 능력, 고객의 심금을 꿰뚫어보는 서비스 정신으로 승승장구했다. 그러나 호텔업계의 추접한 사기 행각과 낯 뜨거운 고객의 횡포, 술과 환락에 취해가는 자신의 모습에 지치고 만다. 결국 쌓였던 분노를 활화산처럼 터뜨리고 호텔을 박차고 나와, 호텔업계를 고발하는 이 발칙한 책을 쓰기로 결심했다.
이 책 《저는 분노 조절이 안 되는 호텔리어입니다(Heads in Beds)》는 출간 즉시 미국 전 언론이 주목한 화제의 책으로 주목 받았으며, 〈뉴욕타임스〉 베스트셀러에 올랐고 아마존이 선정한 ‘이 달의 논픽션’(2012년 11월)에 뽑혔다. 현재 저자 제이콥 톰스키는 ‘가장 만나고 싶은 호텔리어’로 꼽히며 미 ABC 〈굿모닝 아메리카〉, 〈케이티 쿠릭 쇼〉, CNN 〈앤더슨 라이브〉 등에 출연하는 등 활발한 활동을 벌이고 있다.

역자 : 이현주
서울대학교 인문대학 서양사학과를 졸업하고 매일경제신문사 편집국 편집부에서 근무했다. 현재 인트랜스 번역원 소속 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《당신은 전략가입니까》, 《위닝포인트》, 《상식의 실패》, 《하이퍼 컴피티션》, 《탐욕 주식회사》, 《슈퍼클래스》, 《유혹과 조종의 기술》, 《매니저의 업무 기술》, 《뉴미디어의 제왕들》, 《에펠》, 《팀장 정치력》, 《리서치 보고서를 던져버려라》, 《남자의 미래》, 《엄마, 나도 영재예요》, 《뉴스에 내가 나왔으면 정말 좋겠네》, 《2007 세계대전망》, 《2008 세계대전망》, 《2009 세계대전망》, 《혁명적으로 지식을 체계화하라》, 《전쟁의 세기》, 《Marketing FastTrack》(근간), 《Innovation FastTrack》(근간), 《A History of Charisma》(근간), 《The 100》(근간) 등이 있다.

  목차

들어가며 : 프런트 데스크에 오신 걸 환영합니다. 체크인하시겠습니까?

1장 새로 생긴 럭셔리 호텔의 주차 요원이 되다

2장 호텔의 심장부, 프런트 데스크

3장 객실 지배인이 되기 전엔 몰랐던 것들

4장 미스터 토미, 뉴올리언스를 떠나기로 하다

5장 빌어먹을 뉴욕, 일자리가 없다

6장 벨뷰에 오신 것을 환영합니다

7장 뉴욕 적응기 : 벨맨 수난 시대

8장 그녀의 입에서 ‘노조’라는 말이 나왔다

9장 업그레이드를 원한 손님과의 로맨스

10장 모든 일이 일어나고 모든 것을 알고 있는 곳

11장 추잡해진 프런트 데스크의 사기 행각

12장 벨뷰의 톰, 당신은 애인 같아요

(호텔에는 13층이 없으므로, 이 책에도 13장이 없다.)

14장 뉴올리언스의 흔들리는 밤

15장 분노가 차올라서 더 이상은 못 참겠다

16장 우리는 당신을 해고하기로 결정했습니다

나가며 : 프런트 데스크에 오신 걸 환영합니다. 체크아웃하시겠습니까?

부록 : 호텔 손님에게 알려주면 안 되지만 알려주기로 결심한 몇 가지 팁

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