도서 소개

각 과목별로 핵심적인 내용을 체계적으로 요약하였고 그림과 도표를 이용하여 이해와 정리에 도움이 되도록 하였으며, 각 과목별로 핵심내용을 토대로 실제 출제경향에 맞추어 연습문제를 통하여 학습내용을 확인하고 출제경향을 익힐 수 있도록 하였다. 또한, 교재 목차와 동일하게 동영상 강의가 제작되어 있어 설명이 부족한 부분에 대해 보충학습을 할 수 있도록 하였다.

  출판사 리뷰

도서 특징
1. 체계적인 요약 및 정리
각 과목별로 핵심적인 내용을 체계적으로 요약하였고 그림과 도표를 이용하여 이해와 정리에 도움이 되도록 하였다.
2. 엄선된 연습문제
각 과목별로 핵심내용을 토대로 실제 출제경향에 맞추어 연습문제를 통하여 학습내용을 확인하고 출제경향을 익힐 수 있도록 하였다.
3. 동영상 강의
교재 목차와 동일하게 동영상 강의가 제작되어 있어 설명이 부족한 부분에 대해 보충학습을 할 수 있도록 하였다.

많은 기업들이 고객관계관리(CRM)에 관심을 기울이게 되면서 기업과 고객의 최일선 접점인 고객센터(콜센터)가 핵심 채널로 조명 받고 있다. 고객센터는 기업이 고객과 접촉하는 데 있어서 70% 이상을 담당하고 있기 때문에 고객센터 서비스에 대한 고객만족도는 기업 이미지 및 기업 성과에 매우 중요한 영향을 미친다고 할 수 있다.
시험의 목적은 학습한 내용을 확인함과 동시에 학습효과의 극대화를 위해서 도전하는 것이라 할 수 있다. 본서는 고객센터에 종사하면서 본인의 업무에 대해 고민하고 지식을 통한 체계적인 운영을 꿈꾸는 사람이라면 절대적으로 필요한 책이라 강조하고 싶다. 또한 본서를 통해 취득한 지식을 고객센터 매니저 자격시험을 통해서 확인하는 견고한 지식의 습득을 가지기를 권고한다.

  작가 소개

지은이 : 한승엽
현) 콜센터 컨설팅 회사 대표 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사

지은이 : 박찬선
현) 유베이스 상무이사 전) 이지오스 상무 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사

지은이 : 정기주
현) 한국고객센터산업연구소 소장 현) 한국고객센터서비스학회 상임고문 현) 전남대학교 경영대학 교수 전) Purdue Univ 교수 미국 알라배마대학교 경영학 박사

지은이 : 김효정
전) 한국고객센터산업연구소 책임연구원 전) AIG 콜센터 매니저 고려대학교 경영대학원 MBA

지은이 : 정미경
현) 유베이스 상무이사 전) STM 컨설팅 대표이사 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사

지은이 : 최수정
현) 한국고객센터산업연구소 파트너 컨설턴트 현) 전남대학교 BK21사업단 연구교수 전남대학교 일반대학원 경영학 박사

지은이 : 신선진
현) 서강대 교수 전) 한국고객센터산업연구소 책임연구원 전남대 대학원 박사

  목차

[1과목 고객관계관리]
제1장 CRM과 콜센터
제2장 콜센터 CRM 전략
제3장 고객만족관리

[2과목 인적자원관리]
제1장 리더십
제2장 채용과 선발
제3장 조직구성 및 스태핑
제4장 이직률 관리하기
제5장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅰ)
제6장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅱ)
제7장 경력관리 및 보상
제8장 직원 만족도 관리
제9장 모니터링 및 코칭

[3과목 기술관리]
제1장 콜센터 환경 및 기술동향
제2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
제3장 IPCC 및 재택근무
제4장 IVR, Fax 및 QM
제5장 WFMS
제6장 CRM과 상담사 Application
제7장 다이얼링 시스템
제8장 웹 커뮤니케이션 채널
제9장 콜센터 도입 및 운영실무

[4과목 운영관리]
제1장 다양한 콜센터 성과지표
제2장 품질지표와 서비스지표
제3장 효율성 지표와 기타 관리지표
제4장 성과 평가 및 보상
제5장 성과 관리 결과의 활용
제6장 예측 및 스케줄링 개요
제7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
제8장 필요인력 및 회선 산정
제9장 실행 및 모형 수정

[5과목 테크노 매니저(TCCM)]
제1장 4차 산업혁명
제2장 인공지능(AI)
제3장 빅데이터
제4장 핀테크

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