출판사 리뷰

고객만족에 영향을 주는 기대나 성과 요인 중에는 제품뿐만 아니라 서비스 요인이 포함되어 있고 유형재를 대상으로 하더라도 거기에는 반드시 부수되는 서비스가 존재한다. 시장에서 서비스의 중요성은 더욱 확대되고 있음에도 불구하고 종래에는 고객만족의 연구에 서비스는 제품으로 동일시되었을 뿐 제품과 동일한 판단 대상으로는 파악되지 않았다고 할 수 있다. 이 책에서는 첫째 서비스 확대가 향후 한층 더 진행될 것으로 예상되므로 그 중요성 또한 높아질 것이라는 점에 주목하였다. 그것은 제품에 부수되는 서비스나 서비스 자체의 세분화와 확대에 따른 연구가 필요하다는 판단을 할 수 있다. 둘째, 고객만족에 관한 연구에서 제품과 서비스가 명확한 구분 없이 제시되고 있는 것으로부터 주요 연구 모델에 제품과 서비스 특성을 구별해 대비한 새로운 모델의 제시가 필요하다는 것이다. 따라서 이 책에서는 앞에서 언급한 문제들에 대해 고객만족을 위한 서비스의 새로운 모델에 대해 논의를 전개하고 있다.

  작가 소개

저자 : 김영신
일본 츄우오(中央)대학교 상학연구과 박사전기 과정을 수료하고 현재 박사 후기 과정에 재학 중이다. 연구분야는 마케팅 전략으로, 고객만족을 위한 전략, 서비스 마케팅, 소비자 행동 등에 관한 실증연구를 주로 하고있다. 특히 전략적 고객만족을 위한 프레임 구축, 일본기업과 한국기업의 마케팅 및 프로모션 비교 연구에 많은 관심을 갖고있다. 동경광고마케팅연구회 회원으로 활발한 활동을 하고있다.

  목차

서문

1. 고객만족에 관한 선행 연구
고객만족의 개념
고객만족 어프로치
고객만족의 학문적 위상과 그 성과
결론

2. 고객만족 연구의 배경과 주요 연구의 흐름
고객만족 연구의 배경
고객만족 연구 어프로치
결론

3. 고객만족 연구의 변천사
마케팅 개념과 고객만족 연구
소비자 행동론의 영향과 고객만족 연구
전략론의 영향과 고객만족 연구
결론

4. 마케팅과 서비스 그리고 고객만족 연구
서비스와 고객만족의 관계
마케팅에서 서비스 연구
결론

5. 서비스와 고객만족 연구
서비스 품질 판단에 관한 연구
서비스 품질 측정에 관한 연구
연구 가설과 검증
결론

6. 만족 결정 요인에 관한 연구
만족 결정 요인에 관한 연구의 이론적 기반
기대-불일치 패러다임과 만족의 성과 판단에 관한 연구
만족 판단 과정의 판단 기준에 관한 연구
연구 가설과 검증
결론

7. 만족 판단 과정에 관한 연구
만족 판단 과정의 특성에 관한 이론적 기반
만족 판단 과정의 특성에 관한 인지적 측면의 연구
만족 판단 과정의 특성에 관한 정서적, 감정적 측면의 연구
연구 가설과 검증
결론

8. 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구
만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구의 이론적 기반
만족 경험 후 기대와 태도 변화와 그 영향
만족 경험 후 행동에 대한 연구
연구 가설과 검증
결론

마케팅 인프리케이션 및 향후 전망과 연구 과제
참고문헌
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